در بخش نخست این مقاله اصول و رهنمون های ALA برای عملکرد رفتاری کتابداران حرفه ای بخش خدمات مرجع و اطلاع رسانی مورد بحث قرار گرفته است و در بخش دوم میزان تطبیق این دستورالعمل با کتابداران بخش اطلاع رسانی مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری، بررسی شده است.
● مقدمه:
بیشتر منابع مرتبط با ارزیابی خدمات مرجع به مسئله صحت پاسخ کتابداران به سوالات کاربران پرداخته اند.بیشتر مطالعات برای تعیین اینکه آیا کاربران، اطلاعات درستی از کتابداران دریافت کرده اند، جهت دهی شده اند. با عنایت به توجهات کافی به این مسئله در مبحث خدمات مرجع، کمیته ای از ALA اجماعا از ابزار سنجش دیگری برای ارزیابی کیفیت خدمات مرجع استفاده کرد. با این وجود، این بررسی به تعامل پیچیده کاربر - کتابدار در هنگام فرایند خدمات مرجع نخواهد پرداخت.عملکرد مرجع تنها نمی تواند از طریق صحت پاسخ به یک سوال سنجیده شود. در بسیاری حالات، کتابداربه عنوان یک مشاور تحقیقاتی و کسی که راهنمایی ها و نصایحی را برای فرایند جستجو فراهم می کند، شناخته می شود و نه فراهم آورنده پاسخی به سوالی خاص. در مواقعی مثل این، موفقیت تعامل بر اساس اطلاعات منتقل شده سنجیده نمی شود، بلکه بر اساس تاثیر مثبت یا منفی تعامل میان کاربر-کتابدار سنجیده می شود. در این گونه تعاملات رفتار مثبت یا منفی کتابدار (بر اساس آنچه توسط کاربر مشاهده می شود) عامل مهمی در شکست یا موفقیت فرایند مرجع به حساب خواهد آمد.
در تلاشی برای فراهم کردن دستورالعمل های خاص جهت کتابداران و حرفه ای های اطلاع رسانی جهت فرایند پیچیده مرجع، رئیس بخش خدمات مرجع بزرگسالان ALA در سال ۱۹۹۲ کمیته ای برای تهیه رهنمون های رفتاری خدمات مرجع و اطلاع رسانی ایجاد کرد. این کمیته به دفعات درکنفرانس های سالیانه ALA و کنفرانس های زمستانه گرد هم آمد. هدف این کمیته تعیین توصیه های رفتاری قابل مشاهده بود که می توانست در ایجاد نگرش مثبت کاربر به عملکرد کتابدار مرجع مرتبط باشد. این کمیته خصوصیات رفتاری قابل مشاهده ای را که در ایجاد نگرش کاربران موثر بودند، تعیین کرد.این خصایص شامل خوشرویی، علاقه، گوش دادن، دوباره پرسیدن، جستجو و دنبال کردن می باشد.
این رهنمون ها به منظور کمک به آموزش، توسعه و یا ارزیابی کتابداران و کارمندانی که خدمات اطلاعاتی را مستقیما برای کاربران مرکز تامین می کنند، ایجاد شده است. این رهنمون ها در وهله اول برای رسیدگی به مواردی که کاربر و کتابدار رو در رو با هم کار می کنند، طراحی شده است، در حالیکه بسیاری از این رهنمون ها برای تعاملات دیگر مرجع مناسب هستند. برخی از رهنمون ها نیاز به وفق دادن با کاربران از راه دور و کاربران با نیازهای خاص دارند. در ادامه به شرح هر یک از این ویژگی های رفتاری پرداخته می شود.
الف) خوشرویی[۱]:
به منظور داشتن تعامل مرجع موفق ، کاربر باید تشخیص دهد که کتابدار مرجع آماده ارائه کمک به او می باشد. همچنین او باید برای دریافت کمک از کتابدار احساس راحتی کند. برخورد خوش کتابدار با کاربر کل فرایند ارتباط را تحت تاثیر قرار می دهد. پاسخ های کلامی و غیر کلامی اولیه کتابدار سطح و عمق تعامل بین کتابدار و کاربر را تحت تاثیر قرار می دهد. در این مرحله از فرایند مصاحبه، رفتارهای ابراز شده از طرف کتابدار باید ضمن ابراز خوش آمد به کاربر، او را در حالتی راحت و بی دغدغه قرار دهد. نقش کتابدار در فرایند ارتباط ایجاد احساس راحتی برای کاربر، در موقعیتی که پرخطر، گیج کننده، خسته کننده و ترسناک است، می باشد. برای خوشرو بودن، کتابدار باید :
ـ با وقار و آماده جذب کردن کاربران باشد و مشغول خواندن،بایگانی کردن وگفتگوباهمکاران یا دیگر فعالیت ها نباشد، که منجر به کاهش مراجعه کاربران شود.
ـ در آغاز ارتباط چشمی با کاربر برقرار می کند.
ـ حضور کاربر را از طریق لبخند و یا حالت راحت جسمانی تایید و تصدیق می کند.
ـ کاربر را از طریق استفاده از واژه های دوستانه به منظور آغاز محاوره همراهی می کند و یا از طریق بلند شدن، جلو رفتن و یا نزدیک شدن سعی در جلب کاربر دارد.
ـ دیگر کاربران منتظر را پذیرا است.
ـ تا حد امکان خود را در معرض دید کاربران قرار می دهد.
ـ در اطراف میز مرجع می گردد تا در صورت نیاز به ارائه کمک بپردازد.
ب) علاقه[۲] :
کتابدار موفق باید علاقه زیادی در فرایند مرجع از خود نشان دهد. در حالیکه همه سوالات شامل مباحث مهیج ذهنی نیستند، کتابدار باید به نیازهای اطلاعاتی کاربران علاقه نشان دهد و باید برای فراهم کردن موثرترین کمک ها آماده باشد. کتابدارانی که علاقه زیادی به سوالات کاربران نشان می دهند، سطح بالایی از رضایت را در میان کاربران خود ایجاد می کنند. به منظور نشان دادن علاقه کتابدار باید:
ـ هنگام صحبت کردن و گوش دادن به کاربر نگاه کند.
ـ ارتباط چشمی را با کاربر در طول فرایند مصاحبه ایجاد یا برقرار می کند.
ـ فاصله نزدیکی که برای کاربر مناسب به نظر می رسد را،با توجه به پاسخ های کلامی و غیر کلامی کاربر،رعایت می کند.
ـ علائمی مبنی بر فهم نیاز کاربر را از طریق تاییدات کلامی یا غیر کلامی مثل تکان دادن سر و یا اظهار نظر کوتاهی از خود بروز می دهد.
ـ د رطول فرایند مرجع آرام به نظر می رسد و عجله نمی کند.
ـ تمرکز و توجه خود را معطوف به کاربر می نماید.
ج) گوش دادن[۳]:
مصاحبه مرجع قلب تعامل تراکنش مرجع و عامل مهم موفقیت این فرایند به حساب می آید. کتابدار باید در فهم نیاز اطلاعاتی کاربر موثر باشد و این کار را در حالتی که کاربر در حالتی آرام قرار دارد، انجام دهد. با دقت گوش دادن و مهارت در پرسیدن برای داشتن تعامل مثبت ضروری است. به عنوان یک ارتباط دهنده خوب، کتابدار باید:
ـ لحن مناسبی متناسب با ماهیت تعامل به کار برد.
ـ با حالتی محترمانه،صمیمی و مشوقانه ارتباط برقرار کند.
ـ به کاربر اجازه دهد تا به طور کامل نیاز اطلاعاتیش را با کلمات خود بیان کند،پیش از اینکه پاسخی دهد.
ـ سوال یا تقاضای کاربر را دوباره بیان می کند و از کاربر تاییدیه می گیرد تا مطمئن شود که سوال را درست فهمیده است.
ـ از تکنیک سوالات باز استفاده می کند تا کاربر را تشویق نماید که سوال خود را بسط دهد یا توضیحات اضافی بیان نماید. نمونه ای از این سوالات شامل :
۱) لطفا کمی بیشتر درمورد این موضوع برایم بگویید.
۲) چه اطلاعات اضافی می توانید به من بدهید؟
۳) چه مقدار اطلاعات نیاز دارید؟
ـ از سوالات بسته برای تصحیح کردن سوالات جستجو استفاده می کند. مثال برخی سوالات بسته عبارتست از:
۱) تا کنون چه چیزی یافته اید؟
۲) چه نوع اطلاعاتی می خواهید؟(کتابها، مقالات و...)
۳) آیا اطلاعات تاریخی یا جاری می خواهید؟
ـ در جستجوی روشن کردن اصطلاحات گیج کننده است و از به کار بردن اصطلاحات خاص کتابداری خودداری می کند.
ـ از واژگانی که برای کاربران قابل فهم است،استفاده می کند.
ـ بیطرفی را حفظ می کند و از مطرح کردن ارزش های قضاوتی در مورد سوال یاماهیت آن خودداری می کند.
د) جستجو[۴]:
فرایند جستجو بخشی از تعاملی است که در آن رفتار بجا و دقت نقش بسزایی ایفا می کنند. بدون جستجوی موثر،اطلاعات مطلوب پیدا نمی شود. با این حال بسیاری از جنبه های جستجو که منجر به یافتن نتایج صحیح و درست می شوند، وابسته به رفتار کتابدار هستند. به عنوان یک جستجوگر موثر کتابدار باید:
ـ استراتژی جستجوی کامل و شایسته ای بنا کند.
ـ سوال را به چهریزه های خاص می شکند.
ـ شرایط سوال که ممکن است نتایج جستجو را محدود کند، مثل تاریخ، زبان،گستردگی و ... مشخص می کند.
ـ واژگانی برای جستجو انتخاب می کند که بیشترین ربط رابه اطلاعات مطلوب دارند.
ـ در ابتدا با توجه به جنبه های محدود کننده سوال به جستجو می پردازد.
ـ املا کلمه را در صورت نیاز تصحیح می کند و دیگر خطاهای ممکن در سوال را برطرف می نماید.
ـ منابع مناسب با توجه به نیاز کاربر که بیشترین احتمال را برای داشتن اطلاعات مرتبط دارند، مشخص می کند.
ـ هنگامی که نمی تواند به طور مستقل منابعی که پاسخ سوال در آنها می باشد را تعیین کند، از راهنماها، پایگاهها و دیگر کتابداران کمک می گیرد.
ـ راهبردها و استراتژی را با کاربر در میان می گذارد.
ـ کاربر را برای ارائه نظر تشویق می کند.
ـ ترتیب جستجو را برای کاربر شرح می دهد.
ـ تلاش می کند تا جستجو را در محدوده زمانی مورد نظر کاربر،انجام دهد.
ـ با کاربر همراهی می کند(حداقل در مراحل اولیه جستجو)
ـ چگونگی استفاده از منابع را هنگامی که کاربر از خود اشتیاق نشان می دهد،شرح می دهد.
ـ هنگامی که تعداد کم یا زیادی اطلاعات یافت شده، به همراه کاربر موضوع را محدود یا گسترش می دهد.
ـ از کاربر در مورد نیاز به اطلاعات اضافی، پس از بازیابی نتایج اولیه، سوال می کند.
ـ نیاز به ارجاع کاربر به کتابخانه ، کتابدار و یا شخص مناسب دیگر را تشخیص می دهد.
و) پیگیری کردن[۵]:
تعامل مرجع با دور شدن کتابدار از کاربر پایان نمی پذیرد. کتابدار مسئول تعیین این مسئله است که آیا کاربر از نتایج حاصله راضی است و همچنین مسئول ارجاع کاربر به دیگر منابع است، حتی زمانی که این منابع در کتابخانه محلی مورد جستجو قاب دسترس نباشند. برای پیگیری موفق کتابدار باید:
ـ از کاربر در مورد اینکه سوال به طور کامل پاسخ داده شده، سوال بپرسد.
ـ کاربر را برای بازگشت مجدد به محل ارائه خدمات مرجع تشویق نماید.
ـ بعد از اینکه کاربر وقت کافی برای مطالعه منابع اطلاعاتی داشت، به وی مراجعه کند.
ـ هنگام نیاز به تخصص موضوعی بیشتر با دیگر کتابداران مشورت نماید.
ـ در صورت نیاز قرار ملاقاتی با کاربر ترتیب دهد تا دوباره سوال را جستجو کنند، حتی بعد از ترک کتابخانه توسط کاربر.
ـ تلاش کند مطمئن شود کاربر خدمات مناسبی دریافت کرده یا خیر؟وی این کار را از طریق فراهم آوردن اطلاعات صحیح و دقیق از بخش مرجع کتابخانه یا از طریق بررسی میزان اطلاعات مورد نیاز و منبع مورد استفاده انجام دهد.
ـ فرایند فرستادن کاربر به دیگر کتابخانه ها یا مراکز اطلاع رسانی را از طریق فعالیت هایی مثل از قبل تلفن کردن، آدرس دادن، راهنمایی کردن و فراهم آوردن اطلاعات ممکن برای کاربر در کتابخانه تسهیل نماید.
ـ هنگامی که امکان پاسخگویی به سوال مطابق رضایت کاربر وجود ندارد،کاربر را به دیگر موسسات یا منابع ارجاع دهد.
بررسی تطبیقی دستورالعمل ALA با بخش اطلاع رسانی مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری
با توجه به تاسیس مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری در سال ۱۳۷۲ این مرکز طی فرصت کوتاه در اختیار داشته، سعی کرده تا هر روز با ارائه خدمتی جدید ضمن ایجاد بستر معرفی رشته،در جهت رسیدن به اهداف محوله و بالابردن رضایت مراجعان گام بردارد. آنچه در ادامه می آید بخشی از وظایف مرکز منطقه ای است که سیاست های این مرکز را جهت دهی می کند.
● وظایف و اختیارات مرکز :
ـ برقراری ارتباطات الکترونیکی راه دور به منظور دریافت و ارسال اطلاعات داخلی و منطقهای در حوزههای علوم و تکنولوژی.
ـ برقراری نظام مبادله الکترونیکی اطلاعات بین محققان ایرانی و محققان منطقهای.
ـ گزینش، تهیه و سازماندهی به دانش مکتوب داخلی و منطقهای در حوزه علوم و تکنولوژی.
ـ تشکیل انواع پایگاههای اطلاعاتی مربوط به علوم و تکنولوژی.
ـ چاپ و انتشار گزارش تحقیقات، مجلات و کتابهای علمی فارسی و غیر فارسی.
ـ بهرهگیری از امکانات علمی موجود در دانشگاهها، مؤسسات پژوهشی و مراکز اطلاعاتی کشور و مبادله الکترونیکی و پستی این اطلاعات بین دانشگاهها و مراکز اطلاعاتی داخلی و کشورهای منطقه.
ـ پاسخگویی حضوری، مکاتبهای، تلفنی و رایانهای به نیازهای اطلاعاتی اشخاص حقیقی و حقوقی به ویژه دانشگاهها و مؤسسات تحقیقات داخلی و منطقه.
ـ حمایت از تحقیقات داخلی و منطقهای در حوزه علوم و تکنولوژی.
ـ انتشار گزارش تحقیقات، خلاصه گزارش تحقیقات و خبرهای علمی در حوزههای علوم و تکنولوژی.
ـ برگزاری سمینارها و کنفرانسهای داخلی و منطقهای در حوزههای علوم و تکنولوژی.
ـ تأسیس گروه آموزشی کتابداری و اطلاعرسانی در مقاطع مختلف آموزشی برای دانشجویان جمهوری اسلامی ایران و کشورهای منطقه با رعایت ضوابط و مقررات آموزش عالی کشور
ـ ایجاد و راهاندازی شاخههای مراکز اطلاعرسانی در سایر مناطق ایران و منطقه.
ـ مشارکت در تحقیقات و پروژههایی که در زمینههای اطلاعرسانی علوم و تکنولوژی در ایران و منطقه به اجرا در میآید.
ـ ایجاد زمینههای لازم برای جلب همکاری متخصصان ایرانی مقیم خارج از کشور و سایر متخصصان کشورهای منطقه درباره فعالیتهای مرکز .
ـ اشاعة اطلاعات گزیده با توجه به نیازهای مستمر محققان مراکز علمی و پژوهشی داخلی و منطقه.
ـ ارتقاء سطح دانش کتابداری و اطلاعرسانی در ایران و منطقه.
ـ برقراری ارتباط و تشریک مساعی با اعضاء هیأت علمی دانشگاهها و مؤسسات پژوهشی داخل و منطقه برای ایجاد پایگاههای اطلاعاتی علمی و تخصصی و ارائه خدمات آگاهی رسانی جاری.
ـ اجرای برنامههای علمی و اطلاعرسانی و تبادل استاد و دانشجو با دانشگاهها و مؤسسات پژوهشی داخل و منطقه در قالب مجوزهای قانونی موجود و یا کسب مجوز خاص از مجلس شورای اسلامی.
ـ ایجاد تشکیلات و سازمان اجرائی مناسب به منظور تأسیس و توسعه واحدهای وابسته در داخل و منطقه در حوزة فعالیتهای مرکز .
ـ استفاده از شیوههای نوین تکنولوژیهای ارتباطاتی و اطلاعاتی جهت ارائه برنامهها و خدمات اطلاعرسانی در داخل و منطقه.
ـ برقراری ارتباط علمی و اطلاعرسانی با سازمانها و نهادهای بینالمللی به ویژه یونسکو، فرهنگستان علوم جهان سوّم، سازمان همکاریهای اقتصادی (اکو( و سازمان کنفرانس اسلامی در جهت فعالیتهای کتابداری و اطلاعرسانی.
ـ برقراری ارتباط و تشریک مساعی با بخشهای صنعتی، خدماتی و آموزشی برای شناسائی نیازها و تأمین اطلاعات مورد نیاز آنها.
نمود اصلی فعالیت ها و کارکرد واحدهای مختلف مرکز منطقه ای در بخش اطلاع رسانی تجلی می یابد. این بخش به عنوان گل سر سبد مرکز شناخته می شود و بیانگر میزان تلاش و کارکرد سایر بخش هاست.
بخش اطلاع رسانی مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری جزو نادر بخش های معمول و تعریف شده در کتابخانه های کشور است که با وجود تعداد کم نیروی انسانی و فضای مطلوب سرویس دهی، اما داشتن نیروی مجرب و متخصص و آموزش دیده، توانسته ضمن جلب کاربرانی از سراسر ایران و حتی کاربران غیابی از خارج از کشور در جهت حفظ و افزایش رضایت کاربران خود قدم بردارد. مرکز منطقه ای به منظور ارائه خدمات مطلوب اطلاع رسانی از زنجیره گسترده ای از منابع استفاده می نماید. جستجوگران اطلاعاتی مرکز سالیان متمادی مهارت های لازم در جهت جستجوی اطلاعات و رفع نیازهای کاربران را آموخته اند. کتابداران مرکز منطقه ای با در دست داشتن مجموعه گسترده ای از پایگاه های اطلاعاتی جامع در حوزه های مختلف چه فارسی و چه لاتین در قالب های پیوسته و غیر پیوسته به پاسخگوئی به جامعه استفاده کننده خود می پردازند . مرکز منطقه ای خود را موظف می داند تا به نیاز اطلاعاتی مراجعه کنندگان پاسخ گوید. رضایت استفاده کنندگان و غنای اطلاعاتی مرکز منطقه ای موجب گردیده است تا مراجعان در سطح وسیع از کانال های مختلف به مرکز منطقه ای مراجعه کنند. این کانال ها عبارتند از: مراجعه حضوری، پست الکترونیک، فاکس، تلفن و استفاده از وب سایت مرکز .
این بخش در حال حاضر با داشتن ۴ نیروی کارشناسی ارشد و ۲ نیروی کارشناسی کتابداری و اطلاع رسانی روزانه به طور میانگین به بیش از ۱۰۰ کاربر سرویس ارائه می دهد.
▪ وظایف و اختیارات این بخش عبارتند از
ـ مدیریت گردش مواد
ـ جستجوی حضوری
ـ جستجوی غیابی و ارسال منابع درخواستی به طرق مختلف (پستی، الکترونیکی، فاکس، تلفن و...( در سطح ملی.
ـ ارائه خدمات به تمام افراد و سازمانها بدون درنظر گرفتن سن، شغل و مقطع علمی
ـ جستجوی منابع بدون محدودیت زمانی
ـ جستجوی منابع بدون محدودیت موضوعی
ـ دسترسی مستقیم به کتابخانه بریتانیا
ـ اتصال به شبکههای کتابشناختی بزرگترین تولید کنندگان اطلاعات علمی و فنی و تهیهکنندگان مجلات الکترونیکی به منظور تأمین نیازهای اطلاعاتی.
ـ ارایه خدمات اطلاعاتی الکترونیکی به کاربران مرکز منطقهای علوم و تکنولوژی در سطح بینالمللی.
ـ اعطای کد کاربری سایت اینترنتی مرکز منطقهای به افراد حقیقی، دانشگاهها و مؤسسات علمی و پژوهشی.
ـ تأسیس شاخههای مرکز اطلاعرسانی در دانشگاههای کشور و پشتیبانی شاخهها با ارسال منابع اطلاعاتی و نرمافزاری.
ـ ارایه خدمات تأمین مدرک.
ـ برپایی کارگاههای آموزشی در دانشگاههای مختلف.
ـ اطلاعرسانی در مورد انواع خدمات اطلاعرسانی مرکز منطقهای به دانشگاها و مؤسسات علمی و تحقیقاتی.
با این وجود نداشتن فضای کافی، حتی کمبود وقت برای داشتن مصاحبه مرجع مناسب و اصولی باعث شده اصول ALA برای خدمت رسانی به کاربران به طور کامل در این مرکز امکان اجرایی شدن نیابد. کاملا امری طبیعی است که هر مرکزی بنا به دلایلی نتواند به ایده آل ها و اهداف آرمانی خود به طور کامل دست یابد. بخش اطلاع رسانی مرکز منطقه ای از این قاعده مستثنی نیست. با این وجود هنگامی که امکانات، نیروی انسانی، تجهیزات، ساعات کاری و فشار کاری وارد بر کارکنان این مرکز در مجموع با نتیجه کار و خدمت رسانی به کاربران مقایسه شود، به نظر می رسد، این بخش توانسته با وجود کاستی ها خدمات مطلوبی ارائه دهد. آمار تعداد کاربران مراجعه کننده به مرکز بر اساس تعداد جستجو ها نشانگر این واقعیت است.
در سال ۱۳۸۲، تعداد ۸۶۵۴۲ مقاله با تعداد ۳۰۹۴۲۰ صفحه جستجو گدیده و تحویل کاربران شده است.
در سال ۱۳۸۳، تعداد ۹۳۸۶۱ مقاله با تعداد ۳۳۱۳۵۰ صفحه جستجو گدیده و تحویل کاربران شده است.
در سال ۱۳۸۴، تعداد ۹۸۱۴۵ مقاله با تعداد ۳۴۶۱۹۱ صفحه جستجو گدیده و تحویل کاربران شده است.
در سال ۱۳۸۵، تعداد ۱۰۰۰۰۰ مقاله با تعداد ۳۷۷۳۱۴ صفحه جستجو گدیده و تحویل کاربران شده است.
اکنون بر اساس دستورالعمل ALA، خصوصیات رفتاری لازم برای کتابدارانی که خدمات اطلاعاتی را مستقیما برای کاربران تامین می کنند، با خصوصیات رفتاری مشاهده شده در آنها، مقایسه می شود. این خصوصیات شامل: خوشرویی، علاقه، گوش دادن، دوباره پرسیدن، جستجو و دنبال کردن است.
الف) خوشرویی:
۱) برای خوشرو بودن لازم است که کتابدار خود را مشغول انجام سایر فعالیت ها نکند. این ویژگی به طور کامل در کتابداران این بخش دیده می شود، چون جستجو در پایگاههای داخلی و خارجی و شبکه جهانی وب به گونه ای است که کتابدار باید با تمرکز تمام سعی در نوشتن املای درست واژه، انتخاب بهترین کلیدواژه، ارائه بهترین راهبرد جستجوی بولین و عبارتی، انتخاب نتایج بر اساس محدودیت های مورد نظر کاربر(چون محدودیت سالی، صفحه ای ...(، و ویژگی های درخواستی او چون توجه به فرمت اطلاعات بازیابی شده و... نماید. حتی گاهی به ترجمه لغات و عناوین برای کاربر بپردازد. لذا با تمرکز تمام و بدون پرداختن به سایر امور در جهت سرویس دهی بهتر به کاربران گام برمی دارد.
۲) کتابداران این بخش عمدتا از بین افرادی انتخاب می شوند که از نظر روانشناسی قادر به برقراری ارتباط اجتماعی و تعامل مناسب با دیگران هستند. اکثر اوقات کتابداران با تحویل گرفتن فرم جستجو از کاربر فراخوانده شده و توجه به مشخصات فردی وی سعی می کنند،ضمن سلام و احوالپرسی با کاربران از آنها در مورد تقاضای مطرح شده در فرم جستجو سوالاتی بپرسند. لذا ارتباط چشمی را با کاربر برقرار می کنند و سعی می نمایند با داشتن مهارت های کلامی یا غیرکلامی همچون تکان دادن سر، لبخند زدن ، داشتن حالت راحت جسمانی، گفتن کلمات تایید کننده، و استفاده از مشوق ها حضور کاربر را تصدیق نمایند.(جنریش، ۱۳۷۳)
۳) با توجه به متفاوت بودن طراحی میزهای بخش اطلاع رسانی با آنچه در تعریف میز مرجع آمده است، کتابداران بخش اطلاع رسانی معمولا آمادگی خود را برای جذب کاربر از طریق استفاده از برنامه کاربر خوان ((User Client اعلام می کنند. امکان برخاستن و نزدیک شدن به کاربر عملا برای این کتابداران وجود ندارد. اما غالبا سعی می کنند با استفاده از کلمات تعارف، کاربران را به جایگاه فراخوانده شده، جلب نمایند.
۴) به دلیل کمبود نیروی انسانی در بخش اطلاع رسانی مرکز و تعداد زیاد کاربران مراجعه کننده با داشتن پیشینه های تحصیلی متفاوت، از سنین و مقاطع گوناگون، و در واقع از هر قشری از جامعه همچون مراجعان یک کتابخانه عمومی بدون اعمال محدودیت در سرویس دهی به افراد،این امکان برای کتابداران این بخش وجود ندارد که ضمن تمرکز بر درخواست کاربر فراخوانده شده به سایر کاربران نیز توجه کافی داشته باشند و یا آنها را پذیرا باشند. با این حال غالبا کتابداران سعی می کنند به سوالات متعدد کاربران منتظر برای دریافت خدمت پاسخ دهند. سوالات تکراری مبنی بر اینکه فرم جستجو را باید تحویل دهند یا خیر؟ چه زمانی نوبت آنها فرا می رسد؟ آیا می توانند مرکز را ترک کنند بدون اینکه نوبت آنها از بین رود؟ و صدها سوال تکراری دیگر.
۵) به دلیل جایگاه خاص بخش اطلاع رسانی و طراحی انعطاف پذیر آن،همچنین قرارگیری در ابتدای درب ورودی مرکز ، غالبا کتابداران این بخش در معرض دید کاربران هستند. نبود دیوارهای سخت و غیر قابل انعطاف در مرکز این امکان را به افراد می دهد که بتوانند از حضور کتابداران مطلع شوند و یا از اطلاعات جلوی درب ورودی در مورد حضور یا عدم حضور آنها آگاهی کسب کنند.
ب) علاقه:
داشتن علاقه به کار و ابراز تمایل و هیجان نسبت به سوالات کاربران و فراهم آوردن موثرترین کمک ها از جمله ویژگی های مطرح شده برای کتابداران حرفه ای بخش اطلاع رسانی است.
۱) کتابداران بخش اطلاع رسانی از مهارت برقراری ارتباط چشمی با کاربر و نگاه کردن به او تا حدی که در عرف پذیرفته و مقبول باشد، به منظور ایجاد ارتباط با کاربران استفاده می کنند. هر چند به نقل از کتاب مصاحبه در بخش مرجع کتابخانه ، این مهارت در فرهنگ های مختلف یکسان نیست .
۲) در مورد فاصله فیزیکی ما بین کتابدار و کاربر، به دلیل ثابت بودن میز و صندلی در نظر گرفته شده ، سعی گردیده تناسب این تجهیزات با نیاز کاربر در نظر گرفته شود.
۳) بروز علائمی مبنی بر فهم نیاز کاربر، و تمرکز و توجه نسبت به او از جمله ملزومات هر جستجوی موفقند، با این وجود کمبود کارشناسان بخش اطلاع رسانی و کمبود فضای ارائه سرویس، سبب شده که به طور ناخودآگاه جوی مبنی بر کمبود وقت بر همه حاکم باشد. صف طولانی کاربرانی که منتظر دریافت اطلاعات هستند و نگاه های مداوم آنها به کتابدار و کاربر فراخوانده شده ومدت زمان ارائه خدمت به کاربر همگی باعث می شوند، داشتن مصاحبه مرجع کامل و ایده آل و یا عجله نداشتن در ارائه خدمات چیزی دور از واقعیت به نظر رسد.
۴) محل مرکز منطقه ای و اینکه غالبا دسترسی به آن به راحتی صورت نمی پذیرد باعث شده در کاربران این توقع ایجاد شود که به دلیل دوری راه مرکز باید در همان روز مراجعه و حتی در بدو ورود بتوانند کار خود را با موفقیت به اتمام رسانند. لذا بیشتر کاربران بیان می دارند که عجله دارند یا راهشان دور است، از شهر دیگری آمده اند ویا کلاس دارند و بدون اتلاف وقت باید به اطلاعات ست یابند. بنابراین کتابدار ناچار است با سرعت عمل نسبت به انجام وظایق خود بپردازد، وظیفه ای که باید در کمال أرامش و فراغ بال صورت پذیرد.
ج) گوش دادن
ویژگی سوم برای کتابداران بخش اطلاع رسانی، مهارت خوب گوش دادن و درضمن خوب پرسیدن است. دو مهارتی که برای داشتن تعامل مثبت و رضایت بخش با کاربر ضروری است. بیشتر خصوصیات مربوط به این مهارت، جزو خصوصیات ذاتی و فردی هر کتابدار است. لذا تعیین دقیق اینکه کتابدار مورد نظر این ویژگی ها را دارد یا خیر، نیاز به بررسی بیشتر دارد. اما آنچه در ادامه به اختصار می آید، مجموعه ای از مشاهدات و برخوردهای نویسنده با کتابداران بخش اطلاع رسانی مرکز و تماس مکرر با آنهاست.
۱) داشتن لحن مناسب و محترمانه سرلوحه کار کتابداران این بخش با کاربران است. با وجود فشار کاری بالا کتابداران سعی در برقراری ارتباط دوستانه، صمیمی و محترمانه با کاربران دارند. با وجود پرسیدن سوالات مکرر کاربران، آنها سعی می کنند با آرامش مجددا به پرسش آنها پاسخ دهند. حضور کاربران از هر طیف و قشری با سطوح تحصیلاتی مختلف و عدم آشنایی بسیاری از آنها با نحوه کار بخش اطلاع رسانی، ویا چگونگی پر کردن فرم جستجو، نوشتن کلیدواژه های اطلاعاتی، نا آشنایی با ساختار پایگاه های اطلاعاتی و حتی نحوه جستجو و عدم آشنایی با فرمت اطلاعات بازیابی شده، سبب گردیده کاربران مرتبا از کتابداران تقاضای نوشتن عباراتی حاوی کلمات غیر مجاز ( (Stop Word داشته باشند. و یا تقاضا دارند بخشهایی از یک مقاله با فرمت pdf همچون عنوان مجله، نام و تصویر نویسنده )در صورت وجود(، صفحه شمار و ... از درون مقاله حذف گردد و به جای آن نام کاربر تایپ شود. کاربرانی به مرکز مراجعه می کنند که حتی نحوه کارکردن با موشواره یا باز و بستن پنجره را نمی دانند. کاربرانی که با وجود عدم آشنایی با محدودیت های زبان فارسی در شبکه جهانی وب و یا پایگاههای داده، در مورد نحوه سرهم یا جدانویسی کلمات مورد جستجو با کتابدار بحث می کنند و یا از اینکه مثلا چرا سیستم خبره نیست تا توجه شود منظور آنها هنگام جستجو برای موضوع احکام دین) دیون، واژه حقوقی( احکام مربوط به دین و مذهب نیست، متعجب می شوند و تنها بعد از گذشتن از این مرحله به کتابداران اجازه می دهند تا آنطور که تخصص آنها اثربخش و مفید است، به جستجو بپردازند تا مرتبط ترین مقالات طی صرف حداقل زمان بازیابی شوند[۶].
۲) با وجود تمام این مشکلات کتابداران این بخش سعی می کنند برای بازیابی بهترین و مرتبط ترین اطلاعات، در ابتدا فرم جستجوی تکمیل شده توسط کاربر را به دقت مطالعه نمایند و در صورت متوجه نشدن از کاربر می خواهند منظور خود را برای آنها توضیح دهد.
۳) استفاده از تکنیک سوالات باز و بسته به منظور تشویق کاربر برای ارائه توضیحات اضافی و یا تصحیح سوال جستجو، مهارتی است که از آن بهره می برند.
۴) عدم استفاده از واژه های تخصصی و گیج کننده و یا اصطلاحات خاص کتابداری ویژگی کاملا بارز و تثبیت شده ی کتابداران بخش اطلاع رسانی است . چرا که به دلیل کمبود وقت و سطوح متفاوت کاربران و بسیاری عوامل دیگر نیاز است که تا حد امکان کتابداران به صورت قابل فهم و ساده به ارائه توضیح بپردازند.
۵) ذداشتن بیطرفی با توجه به سیاست های هر اداره و سازمانی، بر وضعیت ارائه خدمات به کاربران موثر است. اما در مجموع کتابداران مرکز سعی می کنند تا این ویژگی اخلاقی را تا آنجا که اجازه دارند، اجرایی سازند.
د) جستجو
ویژگی چهارم جستجو است. رفتار کتابدار، دقت و تمرکز او به همراه آمادگی ذهنی همراه با خلاقیت در نحوه جستجو و به کارگیری کلمات و عبارات گوناگون و مناسب، همگی بر نتیجه جستجو اثرگذار خواهند بود. کتابداران مرکز منطقه ای نیز غالبا به دلیل تجربه و تکرار جستجوها، همچنین دانش علمی مورد نیاز، قادرند کم و بیش موجبات رضایتمندی کاربران را فراهم نمایند. نتایج حاصل از تحقیقات پائو[۷] و همکارانش( (۱۹۹۴ نیز این مسئله را تایید می کند. بر اساس نتایج به دست آمده تعداد دفعات بیشتر جستجو، مهارت جستجوی بولی را بهبود می بخشد. در واقع تکرار جستجو منجر به عملکرد بهتر می شود.
۱) دقت در نوشتن بهترین استراتژی جستجو جهت بازیابی مرتبط ترین نتایج در حداقل زمان، سرلوحه کار کتابداران بخش اطلاع رسانی است. نوشتن هم خانواده های کلمات، استفاده از امکانات همجواری، کوتاه سازی، جستجوی بولی، عبارتی و ... مهارتی کاملا پذیرفته شده در بین کتابداران است. بازیابی نتایج بر اساس خواست و سلیقه کاربر به کمک محدود کننده های سالی، صفحه ای، مجله یا زبانی خاص انجام می پذیرد.
۲) کتابداران با توجه به توضیحات اضافی کاربر و پرسیدن سوالاتی از وی، بهترین کلیدواژه ها را انتخاب می کنند. املای صحیح کلمات تخصصی و اسامی لاتین را از طریق واژه نامه های عمومی و تخصصی و یا از طریق موتورهای جستجویی چون google بازیابی می کنند. در صورت موجود نبودن اطلاعات منابع مختلف جستجو بررسی می شوند. چرا که در صورت استفاده از موتورهای جستجو و عدم بازیابی اقلام مناسب عمل جستجو باید در سایر موتورها تکرار شود. (علیجانی و دهقانی،۱۳۸۵)
۳) توضیح در مورد نحوه نوشتن استراتژی جستجو برای کاربران، تقریبا فرایندی سخت و خسته کننده است. چراکه کاربران اصرار دارند، الگوریتم جستجوی موجود در ذهن آنها در همه پایگاه ها قابل استفاده باشد. تصحیح تصور غلط کاربران و اینکه هر پایگاه معمولا شیوه ی جستجوی متفاوتی از دیگری دارد( هر چند که اشتراکاتی نیز وجود دارد)فرایندی مشکل است. مثلا غالب کاربران تمایل به استفاده از علامت + در کنار هر واژه دارند، در حالیکه نوشتن چنین علامتی در کنار دو واژه در پایگاه مقالات تمام متن مرکز منطقه ای به عنوان عملگر بولی OR خوانده می شود و هر کجا که یکی از دو واژه مشاهده شود، آن مقاله بازیابی می شود. در حالیکه کاربر همزمان قصد جستجوی دو واژه را دارد.
۴) بازیابی نتایج برای کاربران غالبا در محدوده زمانی بین ۱۵ تا ۳۰ دقیقه صورت می پذیرد. چرا که تعداد زیاد کاربران، محدودیت زمانی و کمبود نیروی انسانی، امکان تعامل هر چه بیشتر با کاربر را محدود می کند. اما داشتن انعطاف در جستجو از طریق در اختیار گذاشتن وقت بیشتر برای کاربرانی که جستجوی لاتین دارند، مدارا کردن با کاربرانی که با وجود عدم اطلاع از شیوه درست جستجو، اصرار بر نوشتن عبارت جستجوی حاوی کلمات غیرمجاز دارند، و یا از فرمت اطلاعات ناآگاهند، ویژگی کتابداران این بخش است.
۵) به علاوه همجواری مرکز منطقه ای با کتابخانه های دانشکده ای دانشگاه شیراز همچون کتابخانه حقوق، علوم تربیتی و حتی کتابخناه مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه شیراز(کتابخانه میرزای شیرازی)، این امکان را برای کتابداران به وجود آورده که کاربران را در صورت نیاز به دریافت اطلاعات بیشتر به کتابخانه های دانشگاه شیراز ارجاع دهند.
و) پیگیری
همانگونه که بیان شد فرایند مرجع با دور شدن کتابدار از کاربر پایان نمی پذیرد. اما اجرای این هدف در مرکز منطقه ای با توجه به طیف گسترده مراجعان و ماهیت متفاوت وظایف بخش اطلاع رسانی، چندان امکان پذیر نیست. بیشتر کاربران مرکز تنها در پی انجام تحقیق کلاسی برای همان ترم درسی هستند و اینگونه نیست که همچون محققان به بررسی متون مختلف و مطالعه منابع مختلف بپردازند. لذا ضرورت پیگیری کار مراجعان و آگاهی از به سرانجام رسیدن جستجوی آنها برای اکثر کاربران مرکز صادق نیست. این خصیصه تنها برای تعداد اندکی از کاربران که جهت انجام مطالعات اولیه پایان نامه و یا اجرای طرح های تحقیقاتی به مرکز مراجعه می کنند، صادق است. در این مورد کتابداران غالبا با بررسی سایتها و پایگاه های مختلف داخلی و خارجی چون پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران به طور مثال تلاش می کنند، مجله ای خاص را از طریق جستجو در فهرست مشترک پایگاه این پژوهشگاه در داخل کشور بازیابی کنند و یا به جستجو در شبکه کتابهای ملی فارسی و لاتین ([۸]NNPB or [۹]NNLB) می پردازند تا کتاب مورد درخواست کاربر را درون کشور ردیابی کنند.
در هر حال کتابداران مرکز منطقه ای باور دارند که ارائه خدمات به کاربران نه تنها در بهبود نگرش آنها نسبت به رشته کتابداری اثرگذار است بلکه در ارتقا جایگاه شغلی حرفه کتابداری در جامعه موثر خواهد بود. پس با خود عهد بسته اند برای تعالی رشته تا سر حد توان به ارائه مطلوب خدمات بپردازند.
