ایجاد یک ساختار مدیریت کیفیت فراگیر از طریق فناوری اطلاعات

ساختار سازمانی تا حدودی توسط صاحب‌نظران TQM مورد بی توجهی قرار گرفته و حتی مشخص نیست که ساختار TQM بصورت متمرکز می‌باشد یاخیر.بسیاری از شرکت‌ها برنامه‌های TQM را بر روی ساختار موجود خود پیاده‌سازی نموده و براین عقیده‌اند که موفقیت هر سازمان تا حد زیادی به هماهنگی بین راهکار و ساختار آن بستگی دارد و در غیاب یک دور‌نمای شفاف در یک ساختار TQM,نقش موثر فناوری اطلاعات بعنوان یک عامل ارتقاء کیفیت بیشتر نمایان می‌شود.در این مقاله مشخصات اصلی یک ساختار TQM و نقش IT برروی هریک از آنها تشریح گردیده است. ● مقدمه ساختار سازمانی TQM,رسمیت دادن به سازمان,تمرکز,پیچیدگی,توجه به مشتری,سازمان فرآیند , شبکه‌سازی . در این مقاله تغییرات لازم در یک ساختار سازمانی که جهت اجرای موفق TQM ضروری می‌باشند تشریح شده و این تغییرات در طراحی دور نمای کلی سازمان,که هدف آن معرفی عوامل موثر در ساختار سازمان است,بایستی مد نظر قرار گیرند. TQM بعنوان یک راهکار سازمانی و برنامه تغییر، فناوری اطلاعات (IT) مؤلفه‌های یک ساختار سازمانی محسوب می‌گردند که از اجرای برنامه تغییرات TQM ناشی شده و به آن ساختار TQM اطلاق می‌گردد.در این مقاله فرض براین است که تحقیقات ناچیزی در زیربنای ساختاری TQM انجام شده,و در آن ابتدا به معرفی TQM و ساختار سازمانی و رابطه‌ بین TQM و IT پرداخته می‌شود.در قسمت‌های بعدی ابعاد مختلف ساختار TQM یعنی رسمیت دادن, تمرکز,پیچیدگی سازمانی,توجه به مشتری,سازمان فرآیند و شبکه‌سازی و تاثیر IT برآنها مورد بحث قرار می‌گیرد. در ادامه بحث همچنین نقش IT بر روی هر یک از جنبه‌های ساختار TQM تشریح شده و مشخص می‌گردد که سیستم‌های IT زیربنای برنامه TQM را تشکیل می‌دهند. ● سابقه موضوع علیرغم اینکه نقش مدیریت بر روی تدوین خط مشی‌ها و ساختار منطبق با TQM مشخص گردیده,لیکن در خصوص بررسی تاثیر TQM بر روی طراحی سازمانی، فعالیت و پیشرفت زیادی انجام نشده است.در واقع برنامه‌های تغییر TQM بطور سنتی بر روی مفاهیم فنی نظیر طراحی فرآیند و محصول و مدیریت فرآیند تمرکز یافته و توجه بعدی این طرح به جلب رضایت مشتریان,سهامداران و کارمندان از طریق آموزش,کار گروهی و همکاری در داخل شرکت معطوف می‌باشد و نهایتاً تاکید کمتری جهت پیگیری موضوع تغییر ساختار شامل توجه به مکانیزم‌های کنترلی,تمرکزگرایی یا تمرکز زدایی و تغییرات فرهنگی وجود دارد، لیکن بر اساس نظرات آقایان گرانت، شانی و کریشنال در سال ۱۹۹۴ شرکت ها عملا در حال بازنگری ساختار سلسله مراتب مدیریتی خود بوده بر این نکته تاکید دادند که مدیریت رده بالا و کارمندان بایستی پشتیبانی خدمات لازم را جهت واحدهای مرتبط با مشتریان تامین نمایند. همچنین نتیجه مطالعات متعدد انجام شده توسط آقایان هیل و کالینز در سال ۱۹۹۹ دستورالعمل های کلی جهت یک ساختار TQM را معین می کنند. اگر چه TQM ممکن است باعث تغییراتی در ساختار سازمان شود که آن را به طور عمده از وضعیت قبلی خود دور کند، لیکن بر اساس نظر نویسندگانی نظیر داونپورت، هیل و ویلکینسون، TQM به واسطه تمرکز بر روی فرآیندهای موجود، ندرتا ممکن است طرح اصلی ساختار سازمان را بطور بنیادی دگرگون نماید. نویسندگانی نظیر ویلکینسون و ویچر بر این باورند که TQM بیشتر در درون ساختارهای موجود پیاده شده و نباید به عنوان عاملی جهت تغییر شکل آنها تلقی گردد. TQM عمدتا بر روی قابلیت های نیروی انسانی تاکید نموده و به امتیازات ناشی از موقعیت های شغلی بها نمی دهد و نظریه پردازان آن نیز بیشتر به هماهنگی افقی (ونه از بالا به پایین) بر اساس جریان فرآیند کاری اعتقاد داشته و لزوم ایجاد روابط بین تولید کنندگان و مشتریان را مطرح می نمایند. آقای هانت در سال ۱۹۹۳ طرحی از مدیریت کیفیت فراگیر را در نظر داشت که بر اساس آن اولا فرآیند، بجای عمل، عنصر اصلی تجزیه و تحلیل کار سازمان باشد، ثانیا کارمندان بجای اینکه صرفا شاغلین واحدهای کاری مختلف باشند بیشتر بر روی فرآیندها تاکید نموده و به آنها وفادار بمانند و ثالثا عواملی نظیر پاسخگویی به درخواست مشتریان و ارتقاء کیفیت جایگزین و اداری موجود گردند. در سال ۱۹۹۸ آقایان تاتار و پراساد اعلام نمودند که ساختارهای ارگانیک بیشتر در راستای موفقیت اجرای TQM قرار دارند، در حالیکه آقای کلمر قبلا در سال ۱۹۹۲ سازمان مبتنی بر TQM را کاملا در جهت مخالف ساختار مکانیکی قلمداد نموده بود. از سوی دیگر تاکید TQM بر کاهش تغییرات و حاکم نمودن فرآیندها در سازمان و ایجاد هماهنگی و از طرف دیگر اهمیت دادن به کارکنان و آموزش، حاکی از متنوع بودن اهداف TQM می باشد که در نهایت هدف رضایت مشتری را دنبال می کند. استفاده از فناوری اطلاعات این توانایی ساختاری را بوجود آورده که ضمن رفع ناهماهنگی ها، کارهایی را که قبلا میسر نبود امکان پذیر نماید، مثلا عباراتی نظیر کنترل در مقابل خود مختاری و یا تمرکز گرایی درمقابل تمرکز زدایی دیگر مفاهیمی کاملا متضاد در دو سوی طیف نبوده بلکه بنا به ضرورت و به صورت همزمان می توانند کارآیی داشته باشند. بسیاری از سازمان ها با استفاده از فرصت تغییرات حاصل از برنامه TQM، امکان بکارگیری فناوری اطلاعات(IT) را در سازمان خود فراهم نموده و بنابراین TQM را تحت پشتیبانی یک ساختار مدرن قرارداده اند. در بخش های بعدی، ابتدا ارتباط بین ساختار سازمانی و TQM از یک سو و TQM و IT از سویی دیگر و نیز کاربرد تکنولوژِیهای اطلاعاتی کلیدی در ارتقاء سازمانی TQM مورد بحث قرار می گیرد. ● ساختار سازمانی و TQM تئوری کلاسیک سازمانی دو نوع سازمان متفاوت را تحت عنوان مکانیکی و بنیانی(ارگانیک) معرفی می‌نماید که زیربنای تشکیل سازمانهای دیگر محسوب می‌شوند.ساختار مکانیکی برپایه مدیریت عملی که ارتقاء بهره‌وری را باعث می‌شود شکل گرفته و از مشخصات آن رسمیت زیاد، تمرکز گرایی زیاد و پیچیدگی فراوان می‌باشد که این مدل توسط هنری فایول در سال ۱۹۲۹ ایجاد شده و در نقطه مقابل آن ساختار بنیانی قراردارد که بر مبنای اصول بیولوژیک توسط فن برتالانفی در سال ۱۹۵۰ ارائه تعریف گردیده و سازمانی است با رسمیت کم و دارای کانالهای ارتباطی در کلیه جهات و بصورت غیر متمرکز. هدف این سازمان رشد و بقاء بوده و بر اساس بخش اصلی تئوری مدیریت ساختار چنین سازمانی به راهکار آن بستگی دارد. با توجه به اینکه هر دو نوع سازمان فوق الذکر قبل از ابداع IT بوجود آمده‌اند برخی نظریه پردازان سازمان معتقدند که هم اکنون IT عامل اصلی ساختار سازمانی گردیده و بطور مشخص به نقش IT در پیاده سازی TQM در سازمان اشاره می‌نمایند که البته این موضوع با نقش IT در شکل‌گیری مفهوم TQM متفاوت می‌باشد، مانند ایجاد بازخورد، فراهم سازی فرآیندهای بهتر کیفیت حصول اطمینان از ایجاد سیستم های اطلاعات کیفیت، و نیز تسهیل ارتباط بین زیرمجموعه های تیم TQM. تاثیر IT معمولاً از دیدگاه اثرات برروی ساختار و فرایندهای سازمانی جهت حصول به اهداف و آرمانهای شرکت، مورد مطالعه قرار می‌گیرد.بنابر این بیشتر بر روی فرآیندهای TQM تکیه دارد تا بر روی عملکرد سازمان. ● IT و TQM بطور کلی IT بعنوان عامل بکارگیری TQM محسوب شده و سیستم‌های اطلاعاتی نقش کلیدی در حصول به اهداف TQM از طریق منابع انسانی استراتژیک و حوزه‌های فنی ایفاء می‌نمایند,بنحوی که استفاده از IT در اندازه‌گیری,درک,و پیشرفت سطح کیفیت پایدار سازمانها رو به گسترش می‌باشد،بعبارت دیگر IT باعث تسهیل استفاده از فرآیند‌های کنترل آماری(SPC)، توسعه عملکرد کیفیت(QFD) و ایجاد سیستم لحظه‌ای جمع‌آوری دیتا جهت جلب رضایت مشتریان می شود. فرآیند داخلی، سیستم های کاری حساس و سایر سیستم های اندازه گیری را که جهت پشتیبانی از TQM ضروری می باشند کنترل می کند. آقای کنشتات در سال ۱۹۹۰ این نظریه را مطرح نمود که تجهیزات ارتباطی پیشرفته، ابزار محاسباتی و سیستم های ذخیره اطلاعات عوامل اصلی موفقیت TQM می باشند و در واقع IT وسیله ای جهت تداوم پیشرفت محسوب می گردد، حتی در حالتی که فرآیندهای اساسی و ارتباط کاری مدیریت با کارمندان به همان شکل سنتی باقی بمانند . آقای هیوز در سال ۱۹۹۴ با استفاده از روش مطالعه موردی کیفی در خصوص نقش IT بر روی TQM تحقیق نمود و در تجزیه و تحلیل کاربردهای IT در فرآیندهای TQM در عملیات کاری و اداری چهار موسسه آموزش عالی به این نتیجه رسید که IT بعنوان عاملی جهت تسهیل TQM تلقی گردیده و کاربرد آن در یک محیط TQM مستلزم ایجاد تغییرات مهم در فرهنگ سازمانی توسط مدیران و مسئولین این موسسات بود،لیکن در این تحقیق به اینکه چگونه و کجا بایستی از IT در فرآیندهای TQM استفاده نمود اشاره‌ای نشده است.بنابراین,براساس مقاله‌ سال ۱۹۹۴ آقای چو,IT بعنوان یکی از عوامل اصلی موفقیت در جهت تاثیر‌گذاری TQM بر عملکرد سازمانی شرکت‌های شناخته‌شده گرچه در این مقاله چگونگی بکارگیری IT در جهت پیشبرد TQM توضیح داده نشده است. در ادامه بحث فعلی ارتباط بین IT و ساختار TQM از طریق تشریح جنبه‌های مختلف ساختار TQM مورد بررسی قرار خواهد گرفت. ● رسمیت‌دادن و تمرکز گرایی این واقعیت که TQM معمولاً بعنوان جایگزین «مدیریت از طریق کنترل» تعریف می‌شود نشان می دهد که سازمان TQM یک سازمان غیر رسمی بوده و بصورت غیر متمرکز می‌باشد.از طرفی کارمندان بایستی قدرت تصمیم‌گیری در خصوص مسائل کاری را داشته,جهت رفع مشکلات با یکدیگر بحث و گفتگو نموده و در نهایت با حذف روش‌های غیر مؤثر کیفیت کار را بالا ببرند, و از سویی دیگر برخی محققین TQM بر روی مکانیزم کنترل بعنوان اولویت اصلی و استفاده از فرآیندکنترل آماری(SPC )تاکید دارندکه باعث کاهش بی‌ثباتی در فرآیندهای مختلف می‌شود و این کاهش که مستلزم سطح بالایی از رسمیت می‌باشد بطور واضح در مفهوم کلی استاندارد ISO۹۰۰۰ نشان داده شده است. مورن اوزون و پریس در سال ۱۹۹۸ یک مدل یکپارچه مدیریت استراتژیک طراحی سازمانی,و مدیریت کیفیت را ابداع نمودند,بدین ترتیب که آنها سازمان کیفیت را به سازمان تضمین کیفیت یا Quality Assurance (QA) و سازمان TQM گروه‌بندی نمودند که مشخصه سازمان اول انطباق و مشخصه سازمان دوم رضایت مشتریان داخلی و خارجی و بهبود مداوم مشارکت کارکنان می‌باشد.مدل آنها سازمان QA را در حوزه رسمیت و تمرکز گرایی بالا قرار داده در حالی که سازمان TQM دقیقاً عکس این حالات را دارا بود.اما این نوع تجزیه و تحلیل مربوط به دوره قبل از IT بود و و در واقع رسمیت زیاد و یا کم و یا تمرکز گرایی در مقابل تمرکز زدایی, دیگر جزو معیارهای مشخصه ثابت یک سازمان محسوب نمی‌شوند بلکه می‌توان گفت که TQM اساسا یک سازمان,قابل انعطاف بوده و براساس نیاز می تواند هم رسمی و غیررسمی و هم تمرکز و غیرمتمرکز باشد. وکورکا در سال ۲۰۰۲ طبق نظریه خود اعلام نمود که TQM مانند سایر برنامه‌های تغییر می تواند زنجیره تولید سازمانی را با قابلیت انعطاف مناسب در بازار رقابتی موجود متحول نماید. مخابرات و فناوری شبکه نیز تا حدودی مفاهیم سازمان متمرکز و غیرمتمرکز را بهم نزدیک نموده‌اند بنحوی که کارمندان می‌توانند از طریق کامپیوتر مشتری از نیازهای او آگاه شده و رضایت وی را جلب نمایند.که این کار با استفاده از زیرساخت‌های یکپارچه و دیتا بیس‌های مشترک موجود در شرکت انجام شده و مدیریت ارشد نیز می‌تواند بطور همزمان و در یک ساختار غیرمتمرکز کلیه عملیات را از طریق سیستم‌های اطلاعاتی اجرایی Exective Information Systems(EIS)نظارت و کنترل نماید.به منظور اینکه مدیران اجرایی بیش از حد درگیر اطلاعات اجرایی روزمره نشوند سیستم EIS برخی شاخص‌های کلیدی را برگزیده و گزارش های موردی را ارائه می‌نماید.معمولاً مدیریت ارشد به روش متمرکز عمل نموده و صرفاً تحت شرایط خاص خود را در مدیریت اجرایی کارها دخالت می‌دهد.اساساً ایده‌ اولیه سازمان متمرکز بعنوان یک ساختار ایده آل جهت کنترل و هماهنگی فعالیت های سازمانی مطرح گردید لیکن IT نقش موثر خود را بعنوان یک جایگزین مناسب جهت کنترل و هماهنگی در مقایسه با روش سنتی به اثبات رسانده ‌است بنابراین یک روش غیرمتمرکز الزاماً بعنوان فقدان کنترل مدیریتی و یا هماهنگی ضعیف بین قسمت های مختلف کاری سازمان تلقی نگردیده,بلکه برعکس,با بکارگیری موثر IT در یک ساختار TQM جنبه‌های مختلف کنترل و هماهنگی تقویت نیز خواهد شد. ● پیچیدگی کانتر در سال ۱۹۸۷ پیشنهاد نمود که سازمان را می‌توان از طریق فرآیند تمرکز زدایی و ارجاع پاره‌ای از امور به سایر شرکت‌های فرابخشی کوچک نمود.شرکت موتورولا در سال ۱۹۹۲ تغییرات سازمانی عمده‌ای را بشرح زیر به انجام رساند: - تقلیل کارمندان سطوح مدیریتی و نظارتی و گسترش حوزه کنترل - تقلیل سازمان به سطح قابل مدیریت,ایجاد انگیزه‌ کارگروهی و افزایش احساس مسئولیت کارکنان - ادغام کارها جهت حذف قسمت‌های موازی - تغییر نقش سنتی کنترل انضباطی سازمان به نقش هدایت‌گر تقریباً تمامی صاحب نظران بر این باورند که سازمانی با کیفیت بالا لزوماً بایستی دارای پیچیدگی کمتری باشد بدین معنی که سطوح مدیریتی کمتر و ساختار سازمان ساده‌تر باشد که این موضوع نه تنها رضایت مشتری را به سطح تصمیم گیری نزدیک می کند بلکهابعاد فیزیکی سازمان را نیز کوچکتر می نماید که این موضوع از تنش‌های فرهنگی و نوسانات اداری نیز خواهد کاست.یکی از ر وش‌های ساده نمودن سازمان حذف سطوح مدیریت میانی بجای سطوح پائینی می‌باشد.شرکت غذایی زنجیره‌ای بین‌المللی Pigga Hut در برنامه‌های تغییر ساختار خود موفق بود.زیرا تاکید آنها بر روی تغییرات در سطوح مدیریتی از سوی دیگر شرکت‌ موتورولا مالزی تجربه‌ای ناموفق در برنامه تغییر ساختار خود داشت زیرا با حذف سطوح پائینی,ناظرین تولید را در سلسه مراتب سازمان دو درجه ارتقاء دادند غافل از اینکه آنها فاقد قابلیت‌های مدیریتی لازم بودند. یکی از موارد تکراری در تغییرات سازمانی مبتنی بر IT موضوع سازمان شبکه و زیرمجموعه آن یعنی سازمان مجازی است که هر دو همانند سازمان TQM برمبنای فرآیندپایه ریری شده‌اند. روش های گوناگونی وجود دارد که IT از طریق آنها بتواند از پیچیدگی سازمان TQM بکاهد که یکی از آنها روشی است که بین سطوح برنامه‌ریزی و اجرایی ارتباط و همکاری مستقیم ایجاد نموده و در نتیجه سطوح مدیریت میانی را حذف می‌نماید,بطورمثال پست‌الکترونیکی (e-mail),سیستم‌های اطلاعاتی اجرایی(EIS),و شبکه‌های اینترانت عمدتاً در جهت کوچک نمودن سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرند.دیتا بیس‌های مدرن و فناوری‌های شبکه ارتباط بین سطوح مختلف سازمان را تسهیل نموده و سیستم‌های مدیریتی نظیر”برنامه‌ریزی‌منابع شرکت” (ERP)و یا ”مدیریت روابط مشتریان”(CRM)بسیاری از سطوح سازمانی را کارآمدتر نموده‌اند ● توجه به مشتری جلب رضایت مشتری هدف TQM بوده و بهمین دلیل سازمان TQM را معمولاً یک سازمان مشتری محور نام می‌برند براساس فرضیه‌های متفاوت مشتریان را در خدماتی که دریافت می کنند می‌توان به عنوان بخشی از کارمندان محسوب نمود و با مثلاً می توان مشتریان را در طرح و اجرای کارهای سازمانی دخالت داد. حتی پیشنهاد شده است که ساختار سازمان بایستی بجای بهره وری داخلی بر اساس جلب رضایت مشتری طراحی می شود.بطور مثال شرکت IBM در ابتدا دارای قسمت‌های متعدد و فروش بود,بدین ترتیب مشتری جهت خرید یک ماشین تحریر برقی و یا یک کامپیوتر شخصی و یا مینی کامپیوتر می‌بایستی با نمایندگان فروش مختلف تماس می گرفت بدون اینکه به دریافت جواب قطعی و تصمیم‌گیری نهایی موفق شود.لذا براساس شکایت مشتریان IBM ساختار بخش فروش خود را تغییر داد و بهمین ترتیب بسیاری از ادارات دولتی نیز بجای سازماندهی حول برنامه‌ها ساختار خود را برمبنای مشتری مداری پایه‌ریزی نمودند. TQM همواره خواست مشتری را مدنظر دارد و تمرکز کلیه فعالیت های شرکت جهت جلب نظر مشتری شعار اکثر برنامه های TQM بوده است . لیکن مشکل عمده در این است که قسمت های موازی خدمات مشتریان در سازمان وجود دارد که با یکدیگر نیز هماهنگ نبود و نهایتا نارضایتی مشتری را سبب می شوند. پراکندگی سیستم‌های اطلاعاتی نیز,که بطور سنتی در داخل محدوده‌های کاری تشکیل شده‌اند,وضع را بدتر می کند,بنابراین IT نیز بناچار بجای فرآیندها از عملیات سازمان پشتیبانی می‌نماید.برهمین اساس TQM تاکید دارد که با استفاده از فناوری‌های شبکه یکپارچگی قسمت‌های پراکنده خدمات مشتریان تامین گردد.راتنام در سال ۱۹۹۵ در خصوص تاثیر بکارگیری IT جهت افزایش هماهنگی مابین گروههای پشتیبانی مشتری مطالعاتی را انجام داد,بعنوان مثال کمپانی خدمات پستی بین المللی فدرال اکسپرس در حال حاضر این امکان را از طریق اینترنت برای مشتریان خود فراهم نمود که از طریق نقاط تماس مشخص در مورد چک کردن قیمت‌ها,تهیه بر چسب حمل پیدا کردن نزدیکترین محل تحویل بسته‌پستی,و ردیابی آخرین وضعیت محموله خود اقدام نموده و این سیستم شبیه مثال کمپانی IBM بر مبنای یک زیرساخت یکپارچه ITکه تمام اطلاعات مربوط به مشتری را روی شبکه قرار می‌دهد پایه‌ریزی‌ گردیده‌است.برآورد نیاز مشتریان بصورت انبوه(MC:Mass Customigation) نیز یکی دیگر از دستاوردهای TQM می‌باشد که از ترکیب دو عبارت تولید انبوه (Mass Production)و برآورد نیاز درخواستی مشتری Customigation بوجود آمده است.ایده اولیه MC تولید انبوه محصولات ارائه و خدمات براساس در خواست مشتریان مختلف با قیمت پایین و کیفیت بالا می باشد که باعث افزایش توان پاسخگویی و قابلیت انعطاف شرکت می‌گردد.MC بستگی به قابلیت زیاد شرکت جهت دریافت اطلاعات از مشتریان و تنظیم فرآیندهای تولید جهت پاسخگویی به نیازهای در حال تغییر بازار دارد.نکته قابل توجه در خصوص MC این است که این موضوع نه تنها فرآیند عملیات تولید,بلکه قسمت‌بازار یابی و فروش و امور پرسنلی و مالی را نیز در بر می‌گیرد. استفاده از شبکه‌ جهانی اینترنت بطرق مختلف باعث تسهیل در MCشده و اجرای آن در چار چوپ تغییرات مبتنی برفرآیند مانند TQM و یا مهندسی مجدد با استفاده از IT امکان پذیر می‌باشد. ● مبنای فرآیند TQM اساساً یک سازمان مشتری محور است که بر پایه فرآیند های مستقل طراحی گردیده است و تاکید بر روی خدمات مشتریان، سازمان را ملزم می نماید ید که فرآیندهای فوق الذکر را به این سمت سو ق دهد. سازمان TQM شامل یک سری فرآیندهای بهم وابسته است که بایستی آنها را درک نموده و بهبود بخشید.در سال ۱۹۹۲ استرداد طی نظریه خود در مورد سازمان فرآیند اعلام نمود که در آینده مشاغل اجرایی بصورت گروهی از کارمندان مانند مدیر قسمت فروش تعریف نشده بلکه بعنوان فرآیند مشخص می‌گردند.مثلا معاون ارشد مدیر قسمت ارسال اجناس مشتریان تحت عنوان فروش,حمل,و صدور صورتحساب در سازمان تعریف می‌گردد,بعبارت دیگر ,کارمندان دارای عنوان شغلی مشخصی در چارت شرکت نخواهد بود و بخشی از یک نقشه فرآیند محسوب می شوند . مثلاً اگر شما از همکارتان بپرسید جلب رضایت چه کسی درشـرکت و عناوین شغلی برا ی شما اهمیت دارد و او پاسخ دهد « رئیس مربوطه » این نشاندهنده این موضوع است که آن شخص هنوز به سلسله مراتب سازمانی اعتقاد دارد ، لیکن اگر پاسخ داد « شخص شاغل در فرآیند بعدی ویا مشتری » مشخص می شود که وی دیدگاهی سیستمی سازمان را درک کرده است. . تعدادی از روش‌های طراحی و بهبود فرآیند توسط تا گوشی در سال ۱۹۷۰ و نیز توسط آکائو تحت عنوان «بکارگیری عمل کیفیت» (QFD) در سال ۱۹۹۰ ابداع گردیده‌اند و مواردی از روش‌های جدید بهبود فرآیند نیز در ادبیات مهندسی مجدد در مقاله‌های پپارد و رولند در سال ۱۹۹۵ معرفی شده‌اند. نقش IT در تبیین سازمان TQM مبتنی بر فرآیند ، از طریق ادغام فعالیت ها در قالب فرآیندها و احتراز از ساختارهای سنتی بسیار حائز اهمیت بوده که شامل بر تجزیه و تحلیل فرآیندهای موجود و ادغام آنها در فرآیند های باارزش افزوده و نرم افزارهای تولید شده جهت حصول به هدف پشتیبانی از فرآیند ها کاملاً حائز اهمیت می باشند مثلاً تجارت الکترونیکی ( E-commerce ) صرفاً تعامل یک مشتری بایک مرکز خاص از طریق وب نبوده بلکه صرفاً از طریق یک تغییر ساختار اساسی شرکت جهت ارائه سرویس آنی به مشتری و تقلیل ( اگر نه حذف کلی ) عامل انسانی صورت می گیرد. ● گروههای کاری ترکیبی تشکیل گروههای کاری کلید موفقیت مدیران است که سازمانهای TQM مبتنی بر فرآیندها راهدایت می نمایند و این گروهها که از افراد با تخصص های مختلف با مسئولیت مشترک تشکیل گردیده اند درسازمان های سنتیً اغلب ارتباط کاری نداشته، لیکن در سازمان TQM کار آنها کاملاً به هم وابسته است . بایستی توجه داشت که موفقیت تشکیل گروه به فرهنگ اجتماعی بستگی دارد مثلا در ژاپن گروههای کاری اذعان دارند که موفقیت آنها بواسطه برخی خصوصیات مشترک فرهنگی بوده است. سیستم‌های IT می‌توانند بنحوی طراحی شوند که یا آزادی عمل کاری لازم را به کارمندان بدهند و یا آنها را کنترل نمایند,بعبارت دیگر کارمندان اجرایی می توانند با امکان دسترسی به اطلاعات به روز تصمیمات سنجیده اتخاذ نموده و یا از طرف دیگر IT می‌تواند بعنوان ابزار کنترل و نظارت بر رفتار کارکنان مورد استفاده قرار گیرد. سازمانها در صورتی که بخواهند در برنامه‌های TQM خود بازدهی لازم را داشته باشند بایستی یک راهکار مشخص آزادی عمل برای کارکنان خود تعیین نمایند و در این مورد IT می‌تواند نقشی بسیار حساس در ارتباط بین اعضای گروههای کاری ایفا نماید,که از آن جمله می‌توان از مدیریت گردش کار,سیستم‌های پشتیبانی تصمیم گروهی,و همکاری گروهی با پشتیبانی کامپیوتر (CSCW)نام برد.مثلاً ایجاد یک فرآیند تولید جدید و موثر مستلزم اخذ اطلاعات از قسمت‌های مختلف شرکت (تولید,بازاریابی و پژوهش و توسعه) می‌باشد که IT در این خصوص می تواند سریعترین ابزار انتقال این اطلاعات باشد. در سال ۱۹۹۷ هامری و نیهتیلا یک مطالعه ء موردی را انجام داد که بر اساس آن پروژه های طراحی شامل گروه های متعدد از مکان های مختلف بود و در این مورد کاربرد های بر پایه ء وب Webbased نقش خود را در عملیات تولید محصول جدید بعنوان یک محیط ارتباطی و اطلاعاتی کارآمد به اثبات رساندند. بهمین ترتیب گروه های مجازی و یا گروه هایی که فعالیت آنها بصورت شبکه ای است بیشترین استفاده را از فناوری شبکه می نمایند. محاسبه متحرک (Mobile Computing) یکی دیگر از کابرد های IT جهت توسعه ء محدوده کاری سازمان و تشکیل گروه های از نواحی جغرافیایی مختلف و یا با مشاغل گوناگون جهت رفع مشکلات شرکت می باشند. ● مشارکت ها همانطور که قبلاً ذکر شد سازمان شرکت های موفق خیلی پیچیده نبوده واین شرکت ها از طریق حذف برخی از سطوح مدیریت ، سازمان خود را کوچک نموده اند و یکی دیگر از روش ها outsourcing یعنی ارجاع بخشی از کارها به سایر شرکت ها و نیز جداسازی قسمتی از خود شرکت می باشد. به عنوان مثال شرکت کامپیوتری اپل Apple بخشی از عملیات خود را با حفظ وابستگی بلند مدت ، از شرکت مادر جدا نمود که نتیجه ء آن افزایش قدرت رقابت و سرمایه گذاری شرکت بود. آقای تاکئو فوجیاوا مدیر عامل کمپانی هوندا (Honda)، که دارای یکی از بهترین سیستم های مدیریت در سطح جهان می باشد، نیز به اهمیت یک ساختار مناسب مبتنی بر کیفیت پی برده بود و با تاکید بر حفط برتری هوندا در طراحی ومهندسی صنایع اتومبیل سازی دنیا، تغییرات سازمانی ابتکاری را در کمپانی خود ایجاد نمود بدین ترتیب که وی بخش تحقیق و توسعه (R&D) کمپانی هوندا را از شرکت مادر جدا و بعنوان یک شرکت مستقل سازمان دهی نمود. طرح آقای فوجیا بقدری جاه طلبانه و افراطی بود که حتی در در داخل کمپانی هوندا مخالفت هایی را برعلیه وی برانگیخت. در مرحله ء بعد بخش مهندسی هوندا نیز از کمپانی مادر جدا شد و صرفا بخش های بازاریابی ، فروش و اداری جزو بدنه اصلی کمپانی باقی ماندند. این نوع مشارکت ها بعنوان همکاریهای استراتژیک بلند مدت معمولاً از طریق سیستم های اطلاعات بین سازمانی انجام می شوند که این سیستم ها می توانند از شبکه های اختصاصی و یا عمومی استفاده نمایند. درمورد نوع و نحوه مبادله مدارک و پرداخت ها معمولاًتوافقاتی بین شرکت ها بمنظور انتقال وجه الکترونیک (EFT ) و استفاده از شبکه های خصوصی مجازی ( VPN ) انجام می شود . ● شبکه سازی آقای فوجیسا وا بمنظور کاستن از واکنش های منفی در خصوص تصمیمات ابداعی خود ، ایده ء نیاز به همکاری را مطرح نمود، بنحوی که شرکت های مختلف موظف گردیدند که بعنوان مشتری یکدیگر وارد صحنه شوند. البته اگرچه در مدیریت کیفیت معمولا ساختارهای سازمانی کوچک مرجع می باشند، لیکن بهمان نسبت میزان سرمایه های آنها نیز محدودتر است، لذا بمنظور رفع این اشکال شرکت ها بایستی بعنوان اعضای یک شبکه با یکدیگر همکاری نموده و عرضه کنندگان ، مشتریان و حتی رقبای خود را نیز در این روند دخالت دهند که البته میزان موفقیت این مشارکت در موارد مختلف و صنایع گوناگون متغیر بوده است. شبکه های اکسترانت و اینترانت معمولا از طریق اینترنت برقرار می گردند و مانند سایر فناوری های دخیل در تجارت الکترونیک شرکت ها را قادر می سازد تا با سهامداران و شرکای اقتصادی خود از طریق شبکه ای فوق الذکرارتباط برقرار نموده و تجارت خود را توسعه دهند، بعنوان شرکت بین المللی تولید پوشاک LeviStrauss به تهیه کنندگان منسوجات خود اجازه ء دسترسی به دیتابیس خود را می دهد تا آنها دقیقا بدانند شرکت فوق الذکر چه مقدار تولید و فروش دارد بنحوی که آنها بتوانند نیازهای شرکت را در موعد مقرر تامین نمایند. بهمین ترتیب شرکتNational Semi-Conductor (NSC) مشتریان خود را در فرایند طراحی و مهندسی میکرو چیپ های خود دخالت می دهد تا نهایتا محصولی مطابق خواست آنها عرضه نماید. مشتریان شرکت NSC در سراسر دنیا قادرند بااستفاده از شبکه ء اکسترانت این شرکت بطور لحظه ای نظرات و درخواست های خود را با شرکت مذکور در میان بگذارند. ● نتیجه گیری بر روی مکانیزم TQM بعنوان یک برنامه تغییر جهت تداوم فعالیت سازمان تا کنون تأکید زیادی گردیده و در بسیاری از این برنامه ها مشخصات رفتاری و ساختاری سازمان مربوطه نادیده گرفته شده ا ند .به خصوص انهایی که TQM را به عنوان جزء لاینفک سازمان های امروزی معرفی می کنند. گریس اظهار می کند که گرایش TQM به حاشیه راندن نقش گروهای خارجی ذینفعی همچون اتحادیه های خارجی و موسسات صوری کارمندان می تواند به گونه ای از استثمار و تضعیف کارمندان بیانجامد. تحقیق روشن می کند که سهم موفقیت برنامه های TQM، اساسا به دلیل فقدان تعدیلات سازمانی، در داخل دامنه ۲۰ تا ۳۰ درصدی قرار دارد. پیغام روشن است، سازمانهایی که تمایلی به سازگاری با TQM ندارند،نمی بایستی جرات وارد شدن به آن را به خود بدهند. در این مقاله مشخصات ساختاری اصلی که تحت تأثیر تغییرات قرار می گیرند بررسی گردید و مشخص شد که ‏TQM تغییرات اساسی در نحوه عملیات و ساختار سازمانی شرکت ها را ضروری می داند. کارشناسان مربوطه به شرکت ها توصیه می کنند که تغییرات TQM را بطور کامل ارزیابی نموده و ظرفیت سازمان خود جهت جذب این تغییرات و انطباق با آنها را بررسی نمایند.ما همچنین استدلال کرده ایم که IT قابلیت خود را بعنوان عاملی جهت هماهنگی سازمان با تغییرات TQM به اثبات رسانده، لیکن بسیاری از شرکتهایی که TQM را بمورد اجرا در آورده اند هماهنگی لازم بین اهداف IT و TQM سازمان خودرا نداشته و لذا ضروری است این شرکت ها انجام TQM را در دستور کار و برنامه های استراتژیک خود گنجانده و همزمان با پیشرفت برنامه ها، استفاده از فناوری اطلاعات (IT) را نیز مدنظر داشته باشند.