تجربه ای نو

بانک های پیشرو در تلاش اندبا تمرکز بر رویکردجدیدارایه خدمات به مشتریان خاص خود(شرکت ها)، تمایز و ارزش آفرینی بیشتری را به منصه ظهور رسانند. در این رهگذر به دلیل عدم آشنایی با کارکردهای این شیوه بانکداری سؤالات بسیاری برای بانکداران پدیدمی آیدکه یکی از مهمترین آنها این است: آیا نمی توان خدمات به شرکت ها را از طریق بانکداری خرد(Retail Banking) ارایه کرد؟ برای پاسخ به این سؤال لازم است تفاوت های اساسی مشتریان شرکتی و خردرا مدنظر داشت. ● تفاوت های شرکتی و فردی گستره فعالیت شرکت ها بسیار وسیع و در خصوص افرادبسیار محدوداست. لذا تأمین خواسته های شرکت، طیف وسیعی از فعالیت های بانکی متنوع را می طلبد. به این ترتیب لازم است تا تمامی ارکان بانک برای ارایه خدمات به شکل منسجمی یکپارچه شوند. مالکیت در شرکت ها به صورت سهام و برای افرادبه صورت دارایی های فردی است که این امر تأثیر بسزایی در شکل مواجهه و ارایه خدمت به مشتریان دارد. شاخص دیگر مبنای اعتبار سنجی به عنوان فاکتور اصلی بانکداری در ارایه خدمات در بخش تسهیلات و تعهدات است که برای شرکت ها مستندات مالی و برای افرادسوابق معاملاتی و گردش حساب ها ملاک تصمیم گیری در خصوص رتبه های اعتباری است. موضوع حایز اهمیت دیگر شناسایی ریسک هر یک از این دو بخش است. علیرغم نوپا بودن مدیریت ریسک در نظام بانکی، ریسک شرکت ها قابل اندازه گیری و شناسایی ریسک افرادبه خصوص در کشور ما بسیار دشوار است. از سوی دیگر ارایه خدمات مشاوره ای برای شرکت ها بسیار معمول بوده و برای بانک ها توجیه اقتصادی دارد، اما ارایه این نوع خدمت برای مشتریان خردبه جز مشتریان اختصاصی، غیرمعمول است. در خصوص مواجهه با مشتری نیز بایدگفت که در بانکداری خردافرادشخصاً با بانک مواجه اند، اما در بانکداری شرکتی هر یک از کارکنان یا مدیران می توانندتجربه ای متفاوت از دریافت خدمات را تجربه کنندکه ارزیابی کیفیت خدمات و رضایت را با چالش مواجه می سازد. در حال حاضر بانک اقتصادنوین به صورت متمرکز و حرفه ای از طریق دفاتر مخصوص این خدمات را ارایه می کند. آنچه برای ارزیابی مشتریان شرکتی ملاک عمل قرار می گیردمیزان درآمد، فروش و سودآوری است که مشخص و مستنداست، حال آن که ارزیابی درست افرادبسیار محدوداست. در خصوص نظارت بر رفتارهای مالی نیز بایدگفت شرکت ها بیش از افراد، تحت نظارت و کنترل قرار دارند. حجم مبادلات به عنوان یکی از ملاک های اصلی در ارزیابی مشتریان و اثر گذاری ایشان در سودآوری و درآمدبانک ها در این دو بخش به شدت متفاوت است. از دیگر تفاوت های موردتوجه در خصوص مشتریان شرکتی و خرد، محل استفاده تسهیلات بانکی است. در این بین، اگرچه تسهیلات بانکی در قالب عقودو برای کاربردهای مشخص ارایه می شونداما شرکت ها به طور معمول از منابع برای توسعه، مدیریت نقدینگی و مواردی از این دست استفاده می کنند، در حالی که تعیین محل دقیق استفاده افراداز این منابع به درستی امکان پذیر نیست. عمر استفاده از خدمات بانکی برای شرکت ها نامحدودو در چارچوب قوانین تجارت تعریف می شودو برای افرادمحدودو در قالب قوانین وراثت قرار می گیرد. هزینه جابجایی شرکت ها به دلیل اثر گذاری بالا بر سودآوری بانک، زیادو در خصوص افرادکم است و به همین خاطر نگهداری مشتری شرکتی از اولویت بسیار بالایی برای بانک ها برخوردار است. نکته دیگر آن که مذاکرات تجاری به دلیل ماهیت، تعددو سطوح مختلف تصمیم گیری در شرکت ها پیچیده و زمان بر است، در حالی که مذاکره با افراد، ساده و کوتاه مدت است. لذا تربیت و استفاده از مذاکره کنندگان حرفه ای یکی از اقدامات بانک ها در حوزه بانکداری شرکتی است. نبایداز نظر دور داشت که شرکت ها بازارهای مکمل بسیاری در کنار خودبرای فروش دیگر محصولات بانکی دارنددر حالی که این بازارها برای افرادبسیار محدودو ناچیزند. در نهایت می توان گفت با شرکت ها می توان به مشارکت های بلندمدت بر اساس پیش بینی دست زددر حالی که این امکان برای افرادوجودندارد. ● راه نوین برای بانک نوین به هر حال برای پاسخگویی به تمامی تفاوت های برشمرده شده نیاز است تا اهداف، استراتژی ها، راهکارها، فرآیندها، شیوه ها، سیستم ها و افرادمتفاوتی در بانک ها به مشتریان شرکتی بپردازند. این گونه می توان گفت بانکداری نوین در راستای خدمتی نوین گامی مثمر ثمر برداشته است.