دریچههای سازمان را به روی مردم باز کنید نگاهی به ضرورت استقرار نظام جامع ارتباط مردمی در سازمانها محمد امامی Emami۴۱@yahoo.com www.bahareno.ir با رشد و پیشرفت جوامع و پیچیدگیهای آن، موضوع ارتباط سازمان با مشتریان و مردم به یک موضوع کلیدی و حساس تبدیل شده است که روز به روز بر اهمیت آن افزوده میشود. بقا و حیات سازمانها به کارآیی و اثربخشی آنها در محقق ساختن هدفی که برای آن هدف تاسیس شدهاند بستگی دارد. هر قدر سازمان بتواند این هدف را محقق کند و پاسخگوی فلسفهی وجودی خود باشد به همان اندازه قادر خواهد بود به حیات خود ادامه دهد. برای سازمانها؛ مشتریان و مردم نقشی بیبدیل دارند و باید فرایندهای تولید کالا یا خدمات خود را با لحاظ نمودن دیدگاههای آنان طراحی نموده و یا بهبود بخشند. به این ترتیب برقراری ارتباط دوسویه موثر و مناسب و کارآ و اثربخش میان سازمان و مخاطبانش ضرورتی حیاتی محسوب میشود و سازمانهای پویا هیچگاه از این مهم غفلت نخواهند کرد.
امروزه شاهدیم که سازمانهای خدماتی و تولیدی بسیاری در جامعه حضور دارند و برخی از مردم و مشتریان آنان نیز با روشهای مختلف در صدد تماس با آنان برمیآیند، اما نکتهی حائز اهمیت این است که بسیاری از سازمانها، هنوز یک نقطهی ارتباطی مشخص و مکانیزم مطمئنی برای ارتباط موثر مشتریان خود و مردم تدارک ندیدهاند. پاسخگویی به مشتریان و مردم در بسیاری از سازمانها هنوز توسط تلفنخانه و به نحو نامناسبی صورت میگیرد. مخاطبان قادر نیستند تماسهای خود را پیگیری نمایند و در برخی موارد پس از تماسهای مکرر به نتیجهای نمیرسند و از ادامه تماس صرف نظر میکنند. ارتباط بین مردم و بسیاری از سازمانها به گونهای است که مردم ناچار میشوند مسائل و مشکلات خود را از راهی به جز سازمان مربوط پیگیری و دنبال کنند و به این ترتیب هر روز شاهد گلایه، انتقاد، اعتراض و شکایت تعداد زیادی از شهروندان هستیم که از طریق رسانهها انعکاس مییابد و تعداد زیادی از مکاتبهکنندگان یا مراجعان شخصیتهای اجرایی و مجلس و قضایی را مخاطبان سازمانهایی تشکیل میدهند که در ایجاد و برقراری ارتباط موثر با مخاطبان خود ناکام و ناتوان هستند. این واقعیت تلخ ناشی از همان کاستی است که یادآور شدیم و بدیهی است چنانچه یک سازمان دریچههای ارتباطی خود را به روی مخاطبان خود باز کند و برای تعامل با آنان مکانیزم مشخص و موثری داشته باشد، هیچگاه شهروندان گلایههای خود را به مراجعی خارج از آن سازمان مطرح نخواهند کرد و اعتبار سازمان در افکار عمومی مخدوش نمیشود.
سازمانهایی که اعتماد مردم و مشتریان را برای خود سرمایهای ارزشمند تلقی میکنند هیچگاه از تدارک مکانیزمهای موثر ارتباطی با شهروندان غافل نیستند و افزون بر این، از ایدهها و پیشنهادهای آنان به مثابهی سرمایهای مهم در جهت بهبود کیفی امور بهره میجویند. باز بودن دریچههای ارتباطی سازمان به روی مردم و مشتریان گرچه لازم هست، اما کافی نیست. طراحی و اجرای مکانیزم ارتباطی مناسب و مشخص با نگرشی فرایندی و با واضح بودن مسئولیتها و نقشها ، شیوهها و مراحل اجرای کار میتواند این ارتباط را به ارتباطی دوسویه، کارآمد و اثربخش مبدل ساخته و از قدرت حاصله در این نوع ارتباط ، اعتبار سازمان را نزد افکارعمومی فزونی بخشد و توسعه و پیشرفت سازمان را تسهیل کند.
برای این منظور با استقرار یک نظام ارتباطات مردمی، دریچههایی مطمئن همواره به روی مخاطبان گشوده میگردد، تمامی ارتباطاتی که مضمون و محتوای آن دربردارندهی نوعی اعتراض، انتقاد، گلایه، شکایت، پیشنهاد و یا سپاسگزاری است ، دریافت، ثبت، طبقهبندی و تجزیه و تحلیل میشود و آنگاه متناسب با مضمون پیامها، اقدامات اجرایی مخصوص تا حصول نتیجه از مجاری ذیربط پیگیری شده و نتیجه به آگاهی مخاطب میرسد. بیتردید در چنین نظام ارتباطی ، تلفنخانه صرفا یک هدایتکننده تماسهای تلفنی است و افزون بر تلفنخانه، مرکز ارتباطات مردمی، با بهرهمندی از کارشناسان ورزیدهی ارتباطات و روابط عمومی، عملیات کارشناسی پاسخگویی، متقاعدسازی و پیگیری تماسها تا حصول نتیجه نهایی را عهده دار خواهد بود.
کارآمدی و اثربخشی استقرار نظام ارتباطی میان سازمان و مخاطبان، مستلزم تعهد مدیریت ارشد سازمان و توانمندی بازوهای اجرایی آن در فرایند کار است و با مستقر شدن چنین نظامی، در صورت بروز مشکل یا کاستی در کالاها یا خدمات سازمان، به دلیل گشوده بودن دریچههای سازمان ، ارتباطات مردم، به قدرتی برای اصلاح و بهبود امور و ارتقای کیفیت کالاها یا خدمات تبدیل خواهد شد. سازمانهایی با دریچههای گشوده به روی مخاطبان و دارابودن نظام ارتباط مردمی مطمئن، قادر خواهند بود با روشی پیشگیرانه، پیش از آن که بسیاری از مشکلات بروز و ظهور یابد، آنها را شناسایی کرده و در جهت رفع آن و یا اصلاح کاستیها گام بردارند. یک نظام ارتباط مردمی کارآمد و اثربخش، ضمن تعبیه مکانیزمی برای دریافت، ثبت، طبقه بندی، پیگیری، ارزیابی و تجزیه و تحلیل پیامهای مردم و مشتریان، حداقل سه راهبرد مهم را در درون خود لحاظ می نماید: پژوهش و افکارسنجی اطلاع رسانی بهبود و اصلاح روش ها و مقررات پژوهش و افکارسنجی، راهبرد مناسبی برای شناسایی برخی کاستیها در فرایند تولید و ارائه کالا یا خدمات است و بازخوردهای بهدستآمده از ارتباطات مردمی، میتواند جرقههای آغازین پژوهشهایی کاربردی را برای سازمان به ارمغان بیاورد. پژوهش و افکارسنجی، میتواند پیرامون کیفیت کالا و خدمات و یا سنجش میزان رضایت مردم و مشتریان از کالا یا خدمات سازمان صورت گیرد و بهبود کیفی محصول و خدمات و یا بهبود روشهای اجرای کار و در نهایت افزایش رضایت مشتریان و مردم را به دنبال داشته باشد.
یک نظام جامع ارتباط مردمی همچنین با بهرهمندی از مهندسی اطلاع رسانی و پژوهش، نیازهای اطلاعاتی مردم و مشتریان را شناسایی کرده و برای گسترش شناخت و آگاهی آنان برنامههای مشخصی را تدوین و اجرا مینماید. بدین ترتیب بازخوردهای دریافتی از طریق ارتباط مردمی و پژوهش، ورودیهای برنامه اطلاعرسانی را تشکیل میدهد و این برنامه مبتنی بر شناخت و آگاهی از خلاها، کاستیها و ضرورتهای عینی خواهد بود و با تاثیرگذاربودن، این نظام جامع را تقویت میکند. روشهای اجرایی کار و نیز قوانین، مقررات و دستورالعملها در سازمان، گاهی به جای تسهیل و سادهسازی فعالیتها و ارائه خدمات، موجب دستوپاگیری و پیچیدگی کار و در نهایت نارضایتی مشتریان میگردد، لذا بازخوردهای حاصل از ارتباطات مردمی با دقت نظر میتواند به ورودیهای مناسبی برای اصلاح روشها و دستورالعملها و مقررات ناکارآ تبدیل شود. سازمانهای بهرهمند از نظام جامع ارتباط مردمی قادر خواهند بود با آگاهیهای بهدستآمده از ارتباطات مردمی، روشهای اجرایی و مقررات خود را روزآمد و تاثیرگذار ساخته و ضمن سادهسازی فعالیتها رضایت مردم و مشتریان و در نهایت اعتبار خود را نزد افکار عمومی فزونی بخشند. همهی آنچه در این مجال اندک گفته شد، تنها با یک گام آغاز میشود : باز بودن دریچههای ارتباطی سازمان به روی مشتریان و مردم.
