● مدیریت تعارض و نقش آن در بهبود کار گروهی
بزرگی انسان زمانی نشان داده خواهد شد که مردم بیاموزند چگونه میتوان از مرزهای تنگ دانش و تجربه شخصی فراتر رفته و موضوعات را بر پایه خرد گروهی که از طریق جمع آوری دانش ، تجربه و بصیرتهای آنان فراهم می آید بررسی نمود .
همواره لازم است تا در سازمانها و گروه های کاری ، روحیه بردباری ، تحمل متقابل ، هماهنگی منافع و همکاری را پرورش داد .تا زمانیکه با انسان سروکار دارید ممکن نیست به همنوایی و سازگاری کامل دست یابید .
پیچیدگی های روانشناختی انسان از یکسو و تفاوتهای ذاتی و اکتسابی او از نظر علایق ، سلایق ، ارزشها ، تمایلات فردی و نیز تفاوتهای بینشی و دیدگاهی که از سوابق تحصیلی ، تجربه های کاری و توانایی های شغلی ناشی میشود ، وجود تعارض و بروز اختلاف در محیط های کاری، گروه های کاری و روابط فیمابین افراد را به امری طبیعی و غیرقابل اجتناب مبدل ساخته است . لذا پذیرش این واقعیت که در بهترین حالت کار گروهی و در بهترین گروه های کاری موجود ، تعارض و اختلاف نظر وجود خواهد داشت ، به سازمان وگروه های کاری کمک خواهد کرد تا با شناخت مناسب نسبت به وضعیت خود قبل از آنکه مساله به شکلی حاد و غیر قابل کنترل درآید در جهت رفع تعارض به کوشش پرداخته و بدنبال راه کار مناسب باشند .
البته در این مقاله سعی شده تا به تعارض بصورت تک بعدی نگاه نکرده و ضمن اشاره به لزوم مدیریت صحیح بر آن ، از آن بعنوان یک فرصت برای رشد و تعالی کار گروهی و خلاقیت های فردی یاد نماییم . در واقع از منظر این نوشتار وجود تعارض مشهود در ایده ها و نظرات اعضای گروه در یک پروسه کار گروهی ، نشان از استمرار مبحث یادگیری در بین ایشان دارد .
در جریان یک کار گروهی موفق ، بیان آزادانه نقطه نظرات و ایده های افراد گروه به منظور رشد و توسعه خلاقیتهای فردی ، امری ضروری بوده و از آن بدیهی تر بروز تعارض برخاسته از این تبادل آرا می باشد . هنر هدایت ورهبری گروه در حل این تعارضات نمایان شده و به تعبیری برخورد اصولی با این پدیده و مدیریت کردن آن به نحو مطلوب می تواند تهدید تعارض را به فرصت مبدل سازد ، فرصتی برای شکوفایی استعدادها و به فعلیت رساندن خلاقیت های بالقوه .
● تعریف تعارض
تعارض در لغت به معنی برخلاف یکدیگر بودن ، اختلاف نظر داشتن و درجهت مخالف حرکت کردن است . تعریفی که این مقاله به آن اشاره دارد عبارت است از" بروز اختلاف نظرو تفاوت دیدگاه در موردموارد مطرح شده درکار گروهی و در اعضاء آن ، که ناشی از تفاوتهای میان فردی و ویژگی های شخصیتی ایشان و طرز تلقی های متفاوت در بین آنهاست."
تعارض دارای سه ماهیت اصلی است که در ذیل به شکلی خلاصه به آنها اشاره می گردد :
الف) تعارض ماهیتی خنثی دارد : یعنی تعارض به شکلی ذاتی مخرب یا سازنده نیست بلکه نحوه مدیریت برآنست که نشان از سازنده و یا مخرب بودن آن دارد .
ب ) تعارض ماهیت طیفی دارد : یعنی تعارض از اختلاف نظرهای معمولی و پیش پا افتاده گرفته تا اختلافات شدید فکری و نظری را شامل می گردد .
ج) تعارض ماهیت اجتناب ناپذیر دارد : همانطور که قبلا هم توضیح داده شد ، بدلیل وجود عوامل متعدد در ایجاد تعارض ، بروز این پدیده غیرقابل اجتناب است .
● تعارض آشکار و پنهان
در مورد تعارض آشکار نیازی به توضیح نیست ، زیرا بروز اختلاف نظر و مشاجره و جدل در گروه ، نشان ا زبروز آن دارد . اما در مورد تعارض پنهان که اتفاقا به نظرنگارنده در جامعه ایرانی و در گروه های کاری ما بیشتر اتفاق می افتد ، نیاز به شرح بیشتری می باشد .
تعارض پنهان معمولا به دو شکل در گروه های کاری وسازمانها وجود دارد . در حالت اول انگار هیچ تعارضی وجود ندارد و هیچ مشاهده ای در این ارتباط گزارش نمی شود و در حالت دوم زمانی که طیف بندی کاملا صلبی و غیر قابل انعطاف به چشم می خورد ، خود را نمایان می سازد .
در حالت اول ، اعضاء گروه بخاطر حفظ یکپارچگی و انسجام تیمی از اظهار نظرمتعارض خود با جمع خودداری کرده و بیشتر به بقای گروه می اندیشند . به باور این افراد اگر هر یک از ایشان نظرات مخالف خویش را بیان نماید ، اختلافات شدت پیدا کرده و در نهایت به انحلال گروه می انجامد .
در حالت دوم که بیشتر باعث اخلال در پویایی گروه میگردد ، بیشتر زمانی اتفاق می افتد که ترکیب گروه از نظر رده سازمانی متجانس نباشد . در اینجا کسانیکه از رده سازمانی پایینتری برخوردارند کمتر به اظهار نظرات خویش می پردازند و بعبارتی دیگر افراد با جایگاه بالاتر متکلم وحده خواهند شد .
● عوامل بروز تعارض
تعارض در اثر عوامل متعددی بوجود می آید . بطور کلی دلایل بروز تعارض را میتوان در سه گروه عمده تقسیم بندی نمود :
۱) عوامل ناشی از رفتارهای ارتباطی و چگونگی برقراری آنها
۲) عوامل ناشی از ساختار گروه و مکانیسم های تشکیل آن
۳) عوامل ناشی از رفتارفردی و میان فردی اعضاء گروه
بصورتی مشروح عواملی چون پیچیدگی های رفتاری انسانها ، تفاوتهای میان فردی ، ویژگی های شخصیتی افراد ، نگرشها ، طرز تلقیها و ....... از یک سو وشیوه های گوناگون رهبری و مدیریت گروه ، ماهیت نقشها و مسؤولیتهای گروه ، تخصصهای مختلف افراد عضو و تنوع مکانیسمهای ساختاری از سویی دیگر ، عوامل اصلی بروز تعارض را تشکیل می دهند .
● ضرورت مدیرت تعارض
با توجه به اثر مخرب تعارض و نیز منافع حاصل از آن ، همینطور با عنایت به ویژگیهای ماهیتی تعارض که در بالا به آنها اشاره شد و لحاظ اصل اجتناب ناپذیری وجود تعارض در کارهای گروهی ، مدیریت تعارض و هدایت آن به سمت تحقق دستاوردهای فردی و جمعی بسیار اهمیت داشته و نقشی حیاتی در بهره وری کار گروهی ایفاء می نماید .
مدیریت تعارض عبارتست از فزایند کنترل شایسته تعارضات و تمرکز بر عوامل ایجاد کننده آنها و هدایت آنها به سمت اهداف گروهی و فردی . مدیریت تعارض جزء شایستگیهای رفتاری یک مدیر و رهبر گروه می باشد که از نقشهای میان فردی آنها حکایت می کند . مدیران گروه های کاری و سازمانی بایستی با شناخت عوامل بروز تعارض ، از مهارتهای خود در این زمینه بهره گرفته و ضمن مقابله با آثار مخرب اختلافات و تعارضات بوجود آمده ، از آنها در جهت کمک به بروز خلاقیتهای فردی بهره برداری نمایند .
البته لازم به توضیح است که گاهی گروه باید نگران فقدان تعارض در بین خود باشد ، زیرا این امکان وجود دارد که اعضاء گروه متاثر از عوامل بروز تعارض پنهان به کتمان نظرات خود بپردازند . در واقع فقدان تعارض نشان دهنده رکود در کار گروهی و خو گرفتن اعضاء به رخوت و خمودگیست.
تعارضات موجود اگر به حال خود رها شود نه تنها جو گروه و سازمان را متشنج می کند بلکه باعث از بین رفتن فرصتهایی در زمینه بروز خلاقیتهای فردی و گروهی می گردد . بنابراین اهمیت نقش مدیریت تعارض در حل این تعارضات و کنترل مناسب آنها ، بسیار قابل توجه بوده و باید به آن عنایتی ویژه داشت . بخصوص در جامعه ما که بدلایل گوناگون فرهنگی و محیطی ، تعارض پنهان به وفور دیده می شود ، این نقش برجسته تر است .
● روشهای مدیریت بر تعارض
راه کارهای مدیریت تعارض عموما از شناخت عوامل بروز تعارض و تجزیه و تحلیل آنها ناشی شده اند . و به همین دلیل اقدامات پیشگیرانه در زمینه جلوگیری از بروز تعارضات مضر از طرف افراد خبره در این پروسه صورت می پذیرد .
ایجاد جو دوستی و صمیمیت در گروه ، تقویت حس همکاری گروهی ، تعیین اهداف و آرمانهای گروه ، کمک به افزایش روحیه بردباری و بالا بردن آستانه تحمل افراد ، تقویت روحیه نقد پذیری ، برانگیختن حس احترام متقابل ، جلب توجه به تفاوتهای ذاتی آنها با هم و تفوت نقشهایشان ، ترویج ارزشهای مشترک و ... از طرف مدیریت گروه می تواند زمینه های بروز تعارضات غیر ضروری و مضر را از بین برده و مجال عرض اندام به آنها ندهد .
مدیریت تعارض باید ضمن ایجاد جو اعتماد و همدلی در گروه و پر رنگتر کردن خصوصیاتی چون صداقت ، صراحت در گفتار ، شفافیت موضع و مانند اینها ، با توسل به شیوه های فیلتر کردن موضوعات و قالب بندی افکار و نظرات با ترکیبی مناسب و خوش نقش ، به هدایت تعارضات بسوی اهداف مشترک کار گروهی همت گمارده و آنها را از حالت تهدید خارج نموده و به فرصتی برای سازندگی بیشتر ، تعامل بهتر و یادگیری متقابل ، تبدیل نماید .
● راهبردهای حل تعارض
با توجه به نتایج حاصل از بحث های گروهی و تعارضات بین فردی همواره یکی از حالات ( برد – برد ) ، ( برد – باخت ) و ( باخت – باخت ) اتفاق می افتد . با این مقدمه به تشریح پنج راهبرد حل تعارض در زیر می پردازیم .
۱) راهبرد اجبار : در این حالت هر یک از اعضاء درگیر در تعارض بر درستی نظر خویش پافشاری نموده و سعی به تحمیل نظر خود دارد . در نتیجه با پیروز شدن یک نفر وضعیت برد – باخت حاصل خواهد شد . این وضعیت پایدار نخواهد بود .
۲) راهبرد تطابق : در این حالت یکی از نفرات درگیر یا از روی ترس و یا از روی ایثار و گذشت به تطابق نظر خود با دیگری می پردازد . در این حالت اگر ترس عامل تطابق باشد وضعیت برد – باخت و اگر ایثار عامل باشد وضعیت برد – برد حاکم می گردد .
۳) راهبرد سازش : در این حالت طرفین درگیر با گذشتن از خواسته های خود به توافق می رسند و وضعیت برد – برد حاکم می شود ، ولی بدلیل عدم تحقق کامل خواسته هایشان به وضعیت تعارض بر خواهند گشت .
۴) راهبرد اجتناب : در این حالت به دلیل پرهیز طرفین در حل تعارض ، تعرض بلا حل باقیمانده و در فرصتهای بعدی به حل آن پرداخته می شود .
۵) راهبرد همیاری : در این حالت طرفین صرفا به حل مساله و تعارض بوجود آمده پرداخته و کمتر به اصرار بر روی نظرات خویش می پردازند و با همیاری نسبت به تعدیل و رفع تعارض می کوشند . نتیجه برد – برد با حالت پایدار است .
لازم به توضیح است که استفاده از هر یک از راهبردهای فوق جنبه اقتضایی داشته و به هنر مدیریت در استفاده بجا از آنها مربوط میگردد .
● تحریک تعارض
از جمله هنرهای مدیریت تعارض در گروه های کاری و سازمانها ، هنر تحریک تعارض در بین گروه است ، تحریک تعارض یعنی ایجاد و بهره گیری مفید از تعارض در جهت بهبود عملکرد گروه و تقویت خلاقیت افراد گروه . منظور از تحریک تعارض ایجاد محیطی است که در آن نظریه های مخالف فرصت عرضه یافته و درمعرض قضاوت قرار گیرند . بدیهی است که فردی می تواند به تحریک تعرض بپردازد که از سابقه ف تجربه و دانش کافی در این زمینه برخوردار باشد .
● نتیجه گیری
با توجه به آنچه در این مقاله به آن پرداخته شد ، باید گفت که مدیریت تعارض فرایند تشخیص نقش مناسب تعارض در بین گروه های کاری و استفاده مناسب از فنون و راهبردهای مرتفع ساختن آن در جهت بهبود عملکرد گروه و افزایش بروز خلاقیتهای فردی و تقویت روابط میان فردی در بین اعضاء گروه کاری می باشد . بسیاری از گروه ها و کارهای گروهی بدلیل عدم توجه مناسب به مقوله تعارض و لزوم مدیریت صحیح آن یا به کلی از هم پاشیده شده و با عملا کارکرد خود را از دست داده اند . امروزه نقش مدیریت تعارض بعنوان یکی از چند نقش برجسته مدیریتی ، روز به روز جای خود را بیشتر باز نموده در این راستا پرورش مدیران در زمینه تشخیص بموقع تعارض و استفاده ا زراهبرد های مناسب ، حیاتی به نظر می رسد .
