پیش از این گفتیم که برای به حرکت درآوردن پرسنل در مسیری جدید که در اینجا دقیقا همان فرامشتری مداری و مراقبت واقعی از مشتریان است، به نفوذ در قلب آنها نیاز دارید! تنها چیزی که یک پست رهبری برای شما در پی دارد، یک فرصت است که یا میزان نفوذتان را در پرسنل افزایش دهید و یا آنکه به کلی آنرا از بین ببرید.
مدیران به دو دلیل می بایست ارزش واقعی پرسنل را در نظر داشته باشند. اول آنکه احترام به انسان ها یک الزام است و دوم تنها انسان هایی که به ایشان احترام تمام و کمال گذارده می شود، دیگران را مد نظر می گیرند. احترام، دوست داشتن و محبت ویروسی است و اگر به پرسنل خود احترام بگذارید آنها به مشتریان تان احترام خواهند گذاشت.
اما در این قسمت می خواهیم بگوئیم که چگونه می توانید اعتماد مشتری را کسب کنید. کسب اعتماد مشتری، مهمترین مرحله ی قبل از کسب رضایت او است. مشتری اول اعتماد می کند، بعد برای اولین بار وارد معامله می شود و خریدی انجام می دهد و منتظر می ماند تا شما حسن نیت تان را به او ثابت کنید. مشتری شما را زیر نظر می گیرد و خبر بد آنکه مشتریان حتی اگر در زندگی شخصی و کاری شان انسان های مثبت اندیشی باشند اما در کنترل شما اصلا نگاه مثبت ندارد. احتمالا خودتان این موضوع را به خوبی حس کرده اید که مشتریان زمانی که به آنها خوب خدمت می کنید کمتر پیش می آید که تقدیر و تشکر کنند اما به محض آنکه حتی سهوا از طرف شما یک اختلال کوچک در کارشان وارد شود بلافاصله فریاد شکایت و نارضایتی بر می آورند و یا بدون صدا ترک تان می کنند.
مرحله مراقبت از مشتری از دو بازه زمانی اساسی تشکیل می شود. اول آنکه چگونه و تا چه اندازه و با چه کیفیتی اعتماد آنها را کسب می کنید و دوم بعد از کسب اعتماد به چه طریق و با چه کیفیتی رضایت او را جلب خواهید کرد. شایان توجه آنکه موفقیت در جلب رضایت مشتری یعنی کسب اعتماد بیشتر و هر چه که در امر جلب رضایت مشتریان تان موفق تر باشید، اعتمادشان را بیشتر و بیشتر به خود جلب نموده اید.
● مراحل اولیه کسب اعتماد مشتری
اعتماد مهمترین لطف مشتری به شما و اعتماد مشتری یکی از مهمترین دارایی شرکت ها و سازمان ها است. اینکه شما چگونه به نظر می آئید و چگونه رفتار می کنید در کسب اعتماد مشتریان تاثیر مستقیم دارد. به طور کلی، اینکه در بلند مدت و کوتاه مدت چگونه به نظر می آئید و چگونه رفتار می کنید تعیین کننده میزان اعتماد مشتری است.
خبرهایی که از شما منتشر می شود، حرف هایی که دیگران در مورد شما می گویند، محافلی که در آنها حضور دارید، پروژه هایی که اسپانسرهای آنها می شوید، تبلیغاتی که می کنید و وعده هایی که می دهید و رفتارهایی که به صورت رو در رو، پشت تلفن و مکاتبه های تان با مشتری انجام می دهید همگی به مشتری می گویند که شما چه کسی هستید و درک مشتری از شما یعنی میزان اعتماد وی به شما و میزان اعتماد مشتری کلیدی ترین عاملی است که فروش، سود و موفقیت سازمان شما به آن بستگی دارد!
▪ در برخورد هایی که هنوز به صورت مستقیم با مشتری مواجه نشده اید:
ـ PR یا همان روابط عمومی: آنچه که دیگران و رسانه ها در مورد شما می گویند
ـ تبلیغات: آنچه شما در تبلیغات خود به مشتریان می گوئید
▪ در برخوردهای مستقیم با مشتری:
ـ ملاقات های رو در رو
ـ تماس های تلفنی
ـ مکاتبه ها
ـ پوشش و ظاهر پرسنل
ـ ظاهر محل کار
ـ پشتیبانی و ...
مبحث جلب اعتماد مشتری در برخوردهایی که به صورت مستقیم با مشتری مواجه نشده ایم را به سلسله مقالاتی در مورد روابط عمومی و برندینگ در همین روزنامه موکول خواهیم کرد و در حال حاضر زمان و بحث را منحصرا به برخوردهای مستقیم با مشتری اختصاص می دهیم. از همین خاطر یکی از مهمترین مراحل کسب اعتماد مشتری و آن هم کسب اعتماد مشتری برای رضایت به نخستین خرید را برایتان بازگو می کنم. لازم به ذکر است عزیزان علاقه مند می توانند اسلایدهای آموزشی سمینارهای من و مرتبط با موضوع مراقبت از مشتری و فرامشتری مداری را از وب سایت www.ToomajPPT.com دانلود نمایند.
● کسب اعتماد مشتری برای نخستین خرید
اولین خواسته مشتری احترام است. او به عنوان یک انسان خود را داری شخصیتی مستقل می داند که می بایست به او احترام گذاشته شود. مهمترین بی احترامی که می توانید به مشتری کنید، دید خریدار به او است! یعنی اگر سعی کنید مشتری را با یک خریدار مقایسه کنید قطعا در جلب اعتماد و رضایت مشتریان شکست خواهید خورد. به عینه این گناه بزرگ تجاری را از زبان خیلی ها می شنوید. مثلا زمانی که یک مشتری دو دل است، هنوز کاملا توجیه و قانع نشده است و فروشنده در امر متقاعد سازی او ناکام بوده است، به جای آنکه بپرسد آیا متوجه من هستید، چگونه می توانم کمک بیشتری کنم و هر عبارت مشابه آن در عوض با لحن بسیار زننده ای می پرسند: اصلا به من بگو شما خریدار هستی یا نه! یادتان نرود که مشتری، فقط مشتری است!؟
معرفی اصولی کلیه محصولاتی که دارید، قدم دوم در کسب اعتماد هر چه بیشتر و بهتر مشتریانی است که هنوز به جمع خانواده خریداران شما نپیوسته اند. اگر مشتری از شما سوالی بپرسد و به هر دلیلی چون تازه کار بودن یا جدید بودن محصول نتوانید توضیحات جامع و کاملی به او ارائه کنید در کسب اعتماد مشتری شکست خورده اید. مشتریان معتقدند فروشندگانی که محصولات خود را جزء به جزء نشناسند بخش پشتیبانی از آنها ضعیف تر عمل خواهد کرد و فروشندگانی که نسبت به فروش محصول بی تفاوت باشند، مدیران آن شرکت ها نسبت به صدای مشتریان شان بی تفاوت هستند. مراقب باشید، چرا که اگر مشتری را به خاطر یک اشتباه از خود برانید، برگشت او کار دشوار و یا حتی غیر ممکنی خواهد بود.
سوم نکته مهم در کسب اعتماد مشتری برای آنکه وارد اولین معامله با شما شود، ظاهر مدیران و پرسنل (مخصوصا پرسنل بخش پذیرش و فروش) است. ظاهر آراسته، شیک و مرتب مدیران و پرسنل در دل مشتری که برای اولین بار قدم به سازمان شما گذاشته است نقطه اطمینان خواهد بود. مردم دوست دارند با کسانی وارد معامله شوند که پرستیژ بالا داشته باشند و پرستیژ آنها را با پرستیژ خود بهبود بخشند. پس با ظاهر مناسب، لباس های شیک، تمیز و مرتب نگرانی های درونی مشتری که می خواهد به فرصت پیوستن به خانواده خریداران شما را برای اولین بار تقدیم تان کند را کاهش دهید.
امروزه قیمت برای مشتریان مانند گذشته اهمیت ندارد. حالا مردم می دانند که جنس ارزان یعنی دردسر و برای خریدهای شان حاضرند در ازای کیفیت و خدمات پول بدهند. اما در بحث اولین خرید و کسب اعتماد مشتری وضعیت کمی فرق می کند. در اینجا قیمت برای مشتری مهم است چرا که از قبل شما را نمی شناسد و مستقیما با شما برخوردی نداشته است.
به چیزی که می گویم دقت کنید! اصلا نمی خواهم با پائین آوردن یکباره قیمت ها به مشتری این احساس را بدهید که قرار است محصول بی ارزشی را خریداری کند اما تا آنجا که می توانید قیمت های منصفانه داشته باشید و به عنوان اولین خرید، تخفیف موجهی به او بدهید.
پاسخگویی سریع و ارائه محصول در حداقل زمان یکی از مهمترین عوامل و پنجمین عامل کسب اعتماد مشتری برای نخستین خرید است. به طور کلی باید بگویم که حواستان به وقت مشتری باشد! مشتریان سازمان هایی که در حداقل زمان پاسخگو در دسترس باشند را انتخاب می کنند. همچنین در ارائه محصول به مشتری مراقب باشید و در حداقل زمان محصولی که مشتری در ازای آن پول داده است را تحویل بدهید.
ششم آنکه به مشتری اطمینان بدهید (و حتما اینگونه باشید!؟) که در صورت نیاز و بدون گذشت زمان های طولانی به افراد رده بالا سازمان تان دسترسی داشته باشند. لزوما قرار نیست این دسترسی ها به صورت ملاقات های حضوری باشد اما همینکه مشتری بداند صدایش از طریق ایمیل، پیام برای مدیر دفتر، نامه و ... به دست افراد رده بالا و مسئول سازمان می رسد و ایشان آنها را بررسی می کنند و ترتیب اثر می دهند برای جلب اعتماد مشتری کافی است.
در مورد هفتم و مهمترین مورد باید تلاش کنید که کاملا قابل اطمینان، اعتماد و موجه باشید. روح اعتماد و صداقت را در روابط خود با مشتریان ایجاد کنید و از هر طریقی که می توانید صداقت و ارادت خودتان را به مشتریان ثابت کنید.
و یکی دیگر از عوامل مهم در کسب اعتماد مشتری برای اولین خرید و معامله، پیگیری بخش فروش است. من خودم وقتی می خواهم محصول نسبتا مهمی را خریداری کنم همزمان با چند شرکت که محصول مشابه دارند تماس می گیرم و منتظر می مانم تا ببینم که کدامیک بیشتر از دیگری پیگیری می کنند. شرکت و فروشنده ای که بیشترین پیگیری را دارد در ضمیر ناخودآگاه من این موضوع را القاء می کند که آقای مشتری! همکاران من در بخش پشتیبانی از من دلسوزتر و پیگیرتر هستند!؟
اگر فروشنده های پیگیر نداشته باشند هرگز موفق به جلب اعتماد مشتری نخواهید شد چرا که مشتری با خود می گوید فروشنده ای که پیگیر و به فکر کیف پول و حساب بانکی خود نیست، پس قطعا کارکنان پشتیبانی و مدیران شرکت هرگز در دسترس و مسئولیت پذیر نخواهند بود.
و نهایتا از شما می خواهم که یک جمیز باند، یک آچار فرانسه، یک مدیر اصلی شرکت و یک همه فن حریف واقعی باشید. امروزه برای جلب اعتماد مشتریان یک فروشنده می بایست در عین حالی که فروشنده موفقی است، رمز و رازهای همکاران بخش پشتیبانی، تولید و پخش و ... خود را هم بدانید. اگر مشتری از شما سوالی بپرسد و بگوئید نمی دانم یعنی پس اجازه بدهید بیشتر فکر کنم، بعدا با شما تماس می گیرم!
امیدوارم و البته به عنوان یک دوست و مشاور از شما مدیر و کارشناس محترم انتظار دارم تا آنچه را که در مورد کسب اعتماد مشتری برای نخستین خرید گفته شد را بعد از دانلود اسلایدها برای تمامی پرسنل خود و یا حداقل پرسنل فروش و پذیرش سازمان تان توضیح دهید و با انتقال این مطالب در موفقیت هر چه بیشتر سازمان خود حرکت موثری انجام دهید. به یاد داشته باشید، نحوه ارتباط ما با مشتریان همان تک مزیت رقابتی است که هیچ رقیبی قادر به تقلید آن نیست.
